事件概述 - 客户因误操作导致银行账户被保险公司每月自动扣款 累计金额达2000余元[1] - 建设银行通过账户核查和客户沟通迅速定位问题根源 涉及"0.01元享高额保障"的弹窗广告误导[1] - 银行协助客户与保险公司交涉并成功追回全部款项 处理时长超过1小时[2] 银行服务表现 - 银行工作人员采取即时安抚措施 包括引导至休息区和提供热水缓解客户焦虑情绪[1] - 使用通俗易懂的语言向客户解释扣款原因 有效消除客户对账户安全的担忧[2] - 主动联系保险公司客服并据理力争 强调"不知情情况下被误导签署协议"损害消费者权益[2] 客户反馈与品牌影响 - 客户高度认可银行服务 明确表示"建行是咱老百姓的贴心银行"[2] - 银行通过实际解决方案践行"以客户为中心"的服务理念 解决群众急难愁盼问题[2] - 事件处理结果使客户"失而复得的养老钱重新回到账户" 获得客户情感认同[2]

国任保险山东分公司副总经理（主持工作）张红松在致辞中表示，客服节是公司与客户沟通的重要桥 梁，也是展示服务质量的关键窗口。面对行业发展的新形势、新要求，要始终坚持"以客户为中心"的服 务理念，持续推动服务升级与创新。同时，要贯彻落实公司"六严六实"工作要求和"九抓九促"工作部 署，聚焦公司战略，实施风险减量策略，关注客户健康，以具体服务场景为突破口，确保各类资源精准 集中配置，实现靶向发力、精准施策，推动公司服务质量和经营效益的全面提升。 国任保险国任保险山东分公司将继续秉持"温度致胜"的服务理念，以客户需求为导向，以专业服务为基 石，持续深化服务内涵与外延，将"客户感受"转化为具体行动，用专业和温度守护客户生活，继续朝 着"打造极具价值与活力的科技型保险集团"的愿景稳步前进，用优质的服务书写"佑护生活、纾困解 忧"的公司使命。 时维九月，序属三秋。9月5日，国任保险山东分公司第四届客户服务节开幕。本次客服节以"感受"为核 心主题，聚焦"用心感受客户需求，真诚打动客户人心"，通过举办多方位、多层次、多形式的活动，实 践"专业与服务并重，科技与人文交融"的服务理念，致力于将客服节打造为企业与客户之间的"情感纽 ...

核心观点 - 公司创新服务模式 将传统金融客户关怀延伸至生活场景 通过亲子研学路线和读书活动提升客户体验 强化以客户为中心的服务理念 [1][3] 服务创新 - 公司设计研学路线与读书活动 将金融服务从金融场景延伸至生活场景 [1] - 推出线上线下双轨并行的"小泸读书会"活动 包含线上阅读打卡和线下专场分享会 [3] - 组织"泸泸爱研学"活动 邀请12组客户亲子家庭参与考古探索和非遗体验 [2] 活动内容 - 研学活动包括成都考古中心"蜀地探千年"主题参观 皮影制作体验及省级非遗传承人讲解 [2] - 读书活动特邀儿童文学作家麦子开展主题分享 解读亲情与责任等成长议题 [3] - 家庭单位共同完成皮影上色 组装及表演 创造有价值的美好时光 [2] 客户关系 - 活动让客户感受到公司不仅是财富守护者 更是身边的暖心陪伴人 [3] - 通过亲子专属社群发起互动 使金融服务温度融入客户生活点滴 [1][3] - 公司深度洞察客户多方面需求 回应高质量亲子陪伴的家庭诉求 [3]

公司服务机制 - 针对特殊客户群体建立上门服务机制 包括老年人及残疾人等[2] - 设立适老化服务专区 配备老花镜和轮椅等设施[2] - 开通特殊客户绿色通道 开展社区上门金融服务[2] 具体服务案例 - 为重症监护室七旬患者提供上门业务办理服务[1] - 组建两人上门服务小组 携带移动终端与业务单据[1] - 在病床前完成身份核实及资料填写等全套业务流程[1] 服务理念与规划 - 践行以客户为中心的服务理念[1] - 持续深化便民举措 延伸服务半径[2] - 致力于让金融服务触达更多有需要的人群[2]

公司服务案例 - 建设银行淄博西城支行通过纸笔文字交流方式为聋哑客户办理定期存款业务 全程耗时约十几分钟 远超常规几分钟的业务办理时长[1][2] - 柜员在服务过程中全程保持微笑与耐心 通过书面文字确认业务细节 最终客户以书面感谢及手势表达满意[1][2] - 该案例体现银行以客户为中心的服务理念 通过非标准服务方式打破沟通障碍 提升特殊群体金融服务体验[2] 行业服务标准 - 银行机构通过个性化服务方案满足特殊客群需求 本案中采用基础纸笔工具实现有效沟通[1][2] - 金融服务在保持专业性的同时注重情感化表达 本案通过延长服务时间与定制化沟通方式实现服务增值[2] - 银行网点通过前中后台协同服务 大堂经理提前识别客户需求并衔接柜台 实现服务流程优化[1]

客户服务事件 - 建行济南工业北路支行协助客户处理两笔合计八百余元的非自愿保险扣费问题 通过手机银行流水确认扣费来自两家保险公司且签约渠道为京东金融[1] - 工作人员通过智慧柜员机打印银行卡纸质明细 根据备注信息联系涉事保险公司并协助客户成功提出退保诉求 其中一笔款项几分钟内原路返还 另一笔承诺24小时内到账[1] - 事件起因为客户此前扫码充电时误点低价保险广告 工作人员随即向客户科普常见诱导消费与电信诈骗套路 提升客户风险防范意识[1] 品牌形象建设 - 该事件体现建行践行"以客户为中心"理念 以急客户所急的态度快速响应 通过细致专业服务解决客户难题并延伸开展金融知识普及[2] - 建行通过解决问题与守护客户资金安全的服务方式 强化"百姓放心银行"的市场形象[2] - 客户当场拨打95533热线表扬网点服务 表明服务体验获得客户高度认可[1]

公司服务行动 - 建行济宁东城支行通过紧急上门服务为无法下车的患病老人办理社保卡密码重置业务 [1] - 工作人员携带移动办理设备在室外汽车旁完成密码重置流程 耗时仅十几分钟 [2] - 服务过程中向客户进行社保卡安全使用科普 提醒妥善保管密码并防范电信诈骗风险 [2] 公司服务理念 - 该行坚持"特事特办 急事急办"原则 将专业高效与人文关怀融入服务 [2] - 通过移动设备服务等便利措施为特殊需求客户提供温暖保护 [2] - 以客户为中心的服务温度切实解决患病老人的急难问题 [1][2]

核心观点 - 建设银行济南新区支行通过高效贴心的服务为80岁老人解决工资卡挂失补办问题 体现以客户为中心的服务理念 [1][2] - 银行在金融服务数字化智能化背景下 将服务质量与人文关怀作为综合实力关键衡量标准 [1] - 该事件是银行日常服务特殊群体的缩影 通过绿色通道等措施提升老年客户服务体验 [2] 服务流程 - 大堂经理立即启动绿色通道 优先为行动不便老人办理业务 [1] - 安排专人协助填写表格并解答疑问 十分钟内完成身份验证至新卡制作全流程 [1] - 工作人员展现专业高效职业素养 快速解决客户紧急需求 [1] 客户反馈 - 客户及家属对服务表示高度认可 称赞银行解决实际难题 [2] - 老人与家属在业务办理后露出欣慰笑容 明确表达感谢之情 [2] 服务战略 - 银行持续关注老年等特殊群体需求 通过上门服务等措施适应数字化时代要求 [2] - 坚守以客户为中心理念 不断提升服务质量以增强市场竞争力 [2] - 用实际行动体现金融服务温度 强化品牌人文关怀形象 [2]

华为高管徐直军的职业背景 - 徐直军是华为三大轮值董事长之一，自2010年起担任副董事长，在华为权力核心超过15年，地位仅次于任正非 [4][5][6] - 华为董事会成员选拔极其严格，需10年以上基层业务锻炼和顶尖战绩，20万员工中仅17人进入董事会 [5] - 轮值董事长在6个月轮值期内全面主持战略制定、经营决策及资源调配，并对业务结果负责 [5] 教育背景与早期职业发展 - 徐直军1967年出生于湖南益阳，1985年考入益阳师范高等专科学校物理系，1988年考入华东工学院（现南京理工大学）攻读硕士和博士 [9][10] - 1993年作为全国2000多名博士毕业生之一加入华为，当时企业界能吸引的博士不足5% [12] - 加入华为后立即参与C&C08数字交换机研发，该项目是华为生死存亡的关键产品 [14] 关键业务贡献与业绩 - C&C08数字交换机1994年试机成功，技术性能媲美国际巨头产品但价格低30%，推动华为1994年销售额达8亿元，1995年突破15亿元 [14][16] - 1995年担任华为智能业务部总经理，成为研究院核心管理层成员 [17] - 1996年升任市场部副总裁，主导俄罗斯市场开拓，初期面临零销售困境，但坚持投入并于1999年实现首笔38美元订单突破 [19][20][22] - 俄罗斯市场2003年销售额突破1亿美元，独联体国家销售额超3亿美元，2018年达到历史最高点143亿元人民币 [22] - 2003年担任无线业务部总裁，与余承东配合拓展欧洲市场，3年内与15大运营商中的12家签约，2005年海外销售收入48亿美元，占全年总收入82亿美元的58.5% [25] - 推动华为2008年研发全球首个分布式基站，实现"一基站支持多代通信"技术领先 [25] 管理风格与价值观 - 徐直军以直率著称，敢于否定任正非的观点，曾公开批评管理层迎合上级的行为 [30] - 推动建立华为"心声社区"论坛，鼓励员工实名或匿名反馈意见 [30] - 发表《告研发员工书》，批评研发人员特权思想，强调集体主义和服务意识 [31] - 强硬支持末位淘汰制度，认为组织新陈代谢对95%员工负责 [33] - 任正非评价徐直军"鼻子尖尖的，总能先于他人闻到任何机会" [4][38] 战略创新与技术布局 - 最早向任正非提出造手机建议，最终推动华为投入10亿元研发手机业务 [35] - 主导创建华为"2012实验室"，聚焦5-10年技术研究方向，包括通信、云计算、人工智能等，麒麟芯片、鸿蒙系统等技术均源于此 [36] - 实验室技术成果帮助华为应对美国封杀挑战 [37] 公司当前挑战 - 华为面临美西方国家持续打压，被视作遏制中国发展的优先目标 [38] - 公司在美国举国之力打压下展现卓越危机应对能力，加速穿越风险区 [39]

公司发展历程与战略 - 公司举办25周年司庆客户节活动 吸引43位客户代表参与[1] - 公司详细介绍25年发展历程 服务体系和协同创新模式[3] - 公司通过"中信财富广场"模式展示资源整合优势[3] 产品与服务创新 - 公司推出"保险+健康"服务理念 结合养老医疗业务场景[5] - 现场发布2025年客户节系列权益 涵盖健康关怀与服务优化举措[6] - 具体权益包括视频医生 心理咨询 防癌筛查 核保优享 保全提速 免息复效 寰宇卡升级及旅居权益拓展[6] 客户关系与合作伙伴 - 活动以"交友合作 共赢未来"为主题 搭建客户与合作伙伴开放式平台[1][8] - 通过资源对接和互动交流形式突破传统客户服务边界[8] - 活动增强客户对保险服务信任 开拓跨行业合作可能性[8] 区域发展承诺 - 公司将以25周年为契机深化"以客户为中心"服务理念[8] - 公司计划携手各界伙伴共创价值 为区域高质量发展注入新动能[8]