文章核心观点 - 招商银行针对3.1亿老年群体面临的数字鸿沟问题，通过“听得见、看得见、在身边”的陪伴式服务，让老年客户在数字时代享受有尊严、有温度的金融服务 [1] - 公司持续完善适老服务体系，推动好服务从偶然变为常态 [6] 听得见：一键直达的人工暖心专线 - 公司远程中心推出老年客户智能识别机制，客户拨打95555后系统自动识别老年客户身份，一键直达专属人工服务，解决老年客户听不清菜单、记不住按键的困扰 [2] - 截至今年9月末，适老专线人工接通率达99.57%，客户满意度达99.94% [2] - 在电话端设置老年专属按键，将账户查询、信用卡快速入口、人工咨询三项核心功能前置呈现，通用IVR层级从9项压缩至4项 [2] - 43%的老年客户业务实现便捷办理，较服务优化前单次服务耗时减少约14% [2] 看得见：一屏共享的远程贴心指导 - 公司2023年首创推出同屏语音连线服务，支持老年客户一键接入语音客服进行咨询与沟通，并实时传送客户当前手机屏幕给客服人员，在实现客户隐私保护的基础上形成全流程服务闭环 [3] - 通过实时同步的操作界面，远程客服人员精准定位老年客户操作卡点，清晰引导其找到入口、完成上传，仅用5分钟即可顺利办结业务 [3] - 在APP端优化“咨询人工”入口布局，老年客户可便捷获取人工帮助 [3] - 聚焦老年人视物不清痛点，推进APP文本服务大字版改造，已覆盖老年客户文本咨询约63%的应答场景，年内预计可覆盖95% [3] 在身边：多方联动的全流程服务闭环 - 公司建立“远程+网点”联动服务机制，依托远程可视柜台与物理网点的紧密协同，让贴心服务有效抵达特殊客群 [5] - 今年3月，一位老人因独自照顾瘫痪在床的丈夫急需办理转账业务却无法离家，公司第一时间启动联动机制，确认业务范围、核对证件材料、加速审核流程、确定上门服务时间，全链条响应，最终客户问题顺利解决 [4] - 今年6月，89岁高龄客户张老先生通过招商银行APP发来文字咨询，因瘫痪在床多年且听力严重衰退，远程客服迅速启动特殊客户服务预案，开启一对一专属文字服务，逐字逐句捋清诉求并第一时间联动属地网点安排专人上门办理 [5] 有标准：一套可复制的适老服务体系 - 在队伍侧，公司统一适老专员服务标准，问题一次解决率由93.96%提升至96.10% [6] - 围绕适老服务高频场景，公司组织全员开展场景化实战演练，制定《服务四步法全员落地推进计划》，将“共情倾听、通俗表达、安全承诺、全程耐心”的适老服务要求转化为全员自觉行动，并建立“学-练-考”通关认证体系 [6] - 在流程侧，针对老年客户的投诉工单，公司系统优先处理、高效响应，处理过程中及时征询业务部门，联合制定方案，多元化解客户问题 [6]