人民财讯11月24日电，冬季来临，越来越多游客将奔赴新疆阿勒泰赏雪、滑雪。航旅纵横大数据显示， 截至目前，11月24日到12月31日从国内城市前往阿勒泰的机票预订量近2.6万张，同比增长约123%，旅 客需求呈显著上升趋势。 ...

平台服务与消费者投诉 - 用户因亲人去世申请退票 在航空公司审核通过后 平台被指要求补充额外材料并更改退款选项 导致3400元机票仅退款500多元 [2][3][4] - 多位用户反映平台在未事先沟通的情况下 擅自将已出票的上海至新西兰基督城往返机票作“异常”处理并退票 而相关航班实际正常运营且票价从四五千元飙升至七八千甚至上万元 [8] - 平台回应擅自退票事件称 原因为航司运价错误 出票两个月后航司单方面作废机票且未提前通知代理和平台 [9] 公司历史与监管状况 - 在黑猫投诉平台上 涉及该公司的客户投诉累计超过19万条 内容多涉及退票、退款及沟通服务差等问题 [10] - 公司曾多次被监管机构约谈 包括2016年被中消协约谈 2018年被北京市旅游管理部门约谈 以及2024年8月被广东省消委会约谈 要求其优化服务供给并停止损害消费者权益的不合理规则 [10][11] 行业观察与法律视角 - 法律人士指出 遇到亲属过世等特殊情况 消费者有权要求解除或变更合同 商家应考虑消费者难处并提供合理解决方案 [3][6] - 行业资深从业者认为 部分在线旅游平台在快速发展中过度追求利润和规模 忽视消费者权益保障 特别是在退改签环节利用信息不对称优势侵害消费者权益 [11] - 专家评论指出 商家在消费者不知情情况下过度使用其个人信息进行操作 侵犯了消费者个人信息受保护权及财产安全权 由于操作隐蔽 消费者维权取证难度较大 [9]

平台服务流程与消费者体验 - 消费者因亲人去世在去哪儿网平台申请退票，在航空公司审核通过可全额退款的情况下，平台仍要求补充最初清单中未提及的死亡证明盖章和火化证明等材料，导致退款受阻 [3][4] - 消费者在航班起飞前不到3天被迫申请退款，平台仅退还500多元，而实际机票费用为3400元，尽管航空公司确认消费者最初提交的材料已足够完备 [7] - 平台官方解释称，问题源于机票代理商因材料不清晰而卡住流程，且消费者点击退款时未选择“病退/亡退”选项而是选择了直接退票 [5] 机票异常退票与平台操作 - 多位消费者反映，通过平台购买的机票在出票成功数月后，平台在未事先沟通的情况下以航班“异常”为由擅自代替顾客退票，但相关航班实际仍在正常运营 [12] - 被退机票的价格从购买时的四五千元飙升至七八千甚至上万元，导致消费者蒙受损失，平台给出的补偿方案不一，包括500元消费券或1000元代金券，消费者认为无法弥补损失并质疑平台变相牟利 [12] - 平台回应称相关情况是由于航司运价错误，出票两个月后航司单方面作废机票且未提前通知代理和平台 [13] 行业监管与平台投诉历史 - 在黑猫投诉平台，涉及去哪儿网的客户投诉已超过19万条，多数与退票、退款、沟通服务差相关 [15] - 公司多次被监管机构约谈，包括2016年被中消协约谈，2018年被北京市旅游委约谈，以及2024年8月被广东省消委会约谈，要求优化服务供给并停止不合理的预订规则损害消费者权益 [15] - 行业资深从业者指出，部分在线旅游平台过度追求利润和规模，在退改签等问题上设置不合理条件并利用信息不对称侵害消费者权益 [15] 法律视角下的消费者权利 - 法律人士指出，遇到亲属过世等特殊情况，消费者有权依据消费者权益保护法和合同法要求解除或变更合同，商家应考虑消费者难处并提供合理解决方案 [5][8] - 司法实践中，法院通常基于公序良俗、人文道德乃至情势变更原则，支持消费者在亲人身故情况下的退款诉求，尽管该事件不完全符合民法典中不可抗力的严格定义 [9][10] - 专家评论称，平台在消费者不知情时代替操作退票，过度使用消费者个人信息，侵犯了个人信息受保护权及财产安全权，由于操作隐蔽性高，消费者维权难度大 [13]

在线旅游平台消费套路现象 - 在线旅游平台消费套路增多，消费者难以购买到真正的低价机票，例如北京至武汉的机票付款界面有多达20种支付方案，其中显眼位置推荐的低价方案可能已打包额外权益套餐，而真正的低价选项被置于不易发现的角落[2][3] - 平台套路包括默认勾选附加服务、小字标注额外收费、付款后弹出服务说明等多种形式，消费者难以完全规避[5] 消费套路蔓延至其他服务领域 - 酒店预订领域除“大数据杀熟”外，新增“自动调价”功能，该功能同时影响消费者和平台商家[6] - 打车平台存在“隐形调价”套路，平台通过制造无司机接单假象诱导用户加价，例如有案例显示车费从15元加至25元才有司机接单，而司机表示在较低加价时已尝试接单但被系统阻止[11][12][13] - 此类套路因其隐蔽性且包装在合理场景中（如高峰期、雨雪天），消费者难以察觉和维权[14] 平台套路屡禁不止的原因 - 监管困难，平台将套路包装为营销创新或产品创新以逃避监管，例如“调价助手”最初宣传为帮助商家提高价格竞争力[9] - 平台违规成本过低，以携程为例，其去年净利润达172亿元，增速超过20%，舆论惩罚或经济处罚相对于套路带来的增长微不足道[15][16] - 市场存在“劣币效应”，完全诚实透明的做法会使平台在短期内丧失价格竞争力，导致“老实人吃亏”的局面[18][19] - 在垄断或寡头垄断行业（如酒旅、打车、外卖），劣币效应更加制度化、系统化和稳固化，套路从竞争手段转变为盈利模式本身，小平台为生存被迫跟随[20][21] 潜在的解决方向 - 通过更强有力的外部监管，大幅提高违规成本[23] - 鼓励“良币”出现，打破垄断格局，重塑竞争底层逻辑[24]

错峰期旅游市场概况 - 国庆中秋假期后旅游市场迎来最佳错峰期，国内热门城市和出境目的地均出现超高性价比出行窗口 [1] 国内旅游价格变化 - 10月13日至10月31日出发的机票均价较十一假期下降36% [1] - 同期连锁酒店平均支付价格较假期下降接近三成 [1] - 具体航班价格示例：10月14日北京飞厦门400元，10月16日广州飞沈阳530元，10月15日成都飞哈尔滨430元，10月24日上海飞西双版纳430元（均不含机建燃油费） [1] 国内旅游热门目的地 - 酒店预订量前十城市为北京、上海、成都、南京、杭州、阿坝、重庆、西安、厦门、广州 [1] - 机票预订前十目的地城市为成都、上海、北京、广州、深圳、重庆、哈尔滨、昆明、杭州、西安 [1] 出境旅游价格变化 - 10月13日至10月31日出发的国际机票及酒店均价较十一假期均下降约20% [2] - 具体航班价格示例：10月23日北京飞越南河内含税机票最低570元，10月14日上海飞新加坡含税机票最低560元 [2] 出境旅游热门目的地 - 错峰游旅客最爱去的十个国家为日本、韩国、泰国、马来西亚、美国、新加坡、澳大利亚、印度尼西亚、越南、意大利 [2]

国内旅游市场 - 热门城市酒店预订量同比增幅超过20% [1] 出境旅游市场 - 热门目的地出境机票预订量同比增幅超过30% [1] - 青少年和大学生群体出境机票预订增幅超过50% [1] 入境旅游市场 - 使用非中国护照预订国内航班机票量同比增长超过30% [1] - 入境游机票预订覆盖国内近百个城市 [1]

假期航空旅行需求概况 - 截至9月29日，2025年国庆中秋假期国内航线机票预订量突破1189万张，日均预订量同比增长约3% [1] - 同期出入境航线机票预订量超过179万张，日均预订量同比增长约13% [1] - 假期前一天，北京至大理、海口至无锡等航线余票紧张，北京至武夷山、威海、沈阳等多个航班已售罄 [1] 旅游目的地趋势变化 - 温暖海岛度假需求旺盛，海口、三亚日均机票预订量同比增幅均超过20% [1] - 赏秋游热度攀升，乌鲁木齐、伊犁、阿勒泰、拉萨、林芝等边疆城市旅客量增长显著 [1] - 小众及原生态旅游目的地受青睐，十堰武当山机场、石河子花园机场、湘西边城机场、甘南夏河机场等中小机场日均机票预订量同比增幅均超过100% [1] 行业发展趋势与影响 - 假期旅游呈现多元化、深度化趋势 [1] - 小众目的地的流行丰富了游客出行选择，为民航市场注入了新的增长活力 [2]

迪士尼探险号游轮延期事件 - 迪士尼探险号游轮部分航次延期运营 影响2025年12月15日至2026年3月12日期间出发的航次 [1][2] 携程专项保障方案 - 为受影响客户提供原定行程前后7天内往返新加坡机票及当地酒店订单的免费改期或全额退订服务 损失由平台承担 [1] - 客服团队将于2025年9月30日前逐一联系消费者提供解决方案 最晚9月底通过携程钱包退还额外损失费用 [1] - 正与迪士尼游轮公司推进退款流程 预计本周内开始实施 [1] 飞猪专项保障举措 - 为受影响用户提供前后一周内新加坡机票及酒店订单的全额退款或免费改期服务 损失由平台全额承担 [2] - 退款采用现金原路返回方式 改期产生的差价由飞猪承担 [2] - 已主动联系消费者 对保障外诉求将全力与商家协商解决 [2]

公司行动 - 携程宣布为受迪士尼探险号游轮延期影响的客户提供免费改期或全额退订服务 相应损失由平台承担[1][2] - 保障方案适用于出发日期在2025年12月15日至2026年3月12日期间的携程邮轮客户[1][2] - 携程将为受影响客户在原定行程前后7天内通过平台预订的往返新加坡机票及当地酒店订单提供保障[1][2] 合作与执行 - 携程正与迪士尼游轮公司共同推进相关退款流程 预计本周内开始实施[1][2]

旅游预订趋势 - 十一假期前一日火车票开售即出现多车次售罄现象，北京至武汉、长沙、太原、郑州等热门城市车票已售罄，长三角、珠三角及各大都市圈城际高铁热门车次车票紧俏[1] - 假期国内出游意愿同比增长30%，出境游意愿增长超过40%[1] - 游客预订行为更加提前，出行时间更分散，出行方式更松弛[1] 消费者需求变化 - 近一个月游客对十一假期旅游目的地的询问量大幅增加，最关注的关键词是“人少”、“不挤”、“不贵”[1] - 游客倾向于“泛目的地”推荐，对具有特定特质的景区如“赏秋”、“红叶”、“海边”、“草原”、“晒秋”的搜索量环比8月上涨两倍[1] - 同类目的地可替代性强，游客没有必须去特定目的地“打卡”的执念[1]