业务增长与战略规划 - 公司将追求有针对性的医疗保险会员和收入增长，近期整体医疗保险注册增长将放缓，同时在目标领域持续投资[36] - 公司目标是使全渠道分销平台成为行业客户体验的黄金标准，通过改进在线体验和计划推荐引擎等提升注册质量[39] - 公司计划利用技术、合作关系和分销能力，实现核心业务和收入基础多元化，拓展附属产品和个人及家庭计划产品市场[48] 销售渠道与模式转变 - 2021年公司电话销售渠道转向以内部销售代理为主的模式，还迁移到基于云的联络中心，并试点区域细分和积极开展附属产品销售[41][42] - 公司认为互联网将成为医疗保险研究和注册的重要渠道，2021年提前增强在线能力，推出更新的推荐引擎[43] - 2021年10月进入医疗保险年度注册期时，内部代理占总代理的比例超95%，2020年同期约为50%[85] - 公司计划全年维持内部电话销售代理团队，通过拓展辅助产品和外包项目等提高非注册期代理利用率[85] 在线业务发展 - 2019 - 2021年，医疗保险优势和补充产品在线申请会员比例从27%增至37%再到47%，2021年所有医疗保险产品在线无协助申请比例为21%，高于2020年的16%[44][45] - 公司电商平台和消费者参与解决方案提供市场领先的信息、决策支持等服务，包括计划比较推荐、在线申请、数据交换等功能[49] 客户关系管理 - 公司致力于从以交易为中心转向建立持久的客户关系，通过多种方式提高现有会员保留率和回头客对新注册的贡献[46][47] 合作与营销 - 公司与美国领先的健康保险公司建立战略关系，可在线提供数千种健康保险计划，部分有后台集成[59] - 公司营销举措多样，包括直接营销、在线广告、营销合作伙伴和战略合作伙伴营销等[60] 业务数据与收入 - 2021、2020、2019年第四季度，公司分别有49%、57%、63%的医疗保险计划相关申请提交，产生大量新医疗保险计划相关佣金收入[80] - 2021、2020、2019年第四季度，公司分别有38%、56%、57%的个人和家庭计划相关申请提交，产生大量相关佣金收入[83] 人员结构 - 截至2021年12月31日，公司约有2379名全职员工，其中1692人负责客户服务和注册，367人负责技术和内容，224人负责一般行政，96人负责营销和广告[88] ESG与可持续发展 - 2021年公司发布首份可持续发展报告，开始ESG之旅，并将ESG融入公司战略[86] - 公司考虑气候变化相关风险，支持基于科学的气候政策和脱碳行动，计划按TCFD框架扩大气候披露[94][95] - 公司自愿抵消2020年温室气体排放，通过在线平台将纸质健康保险申请流程数字化[95] 市场竞争与合规 - 公司销售医疗保险计划的市场竞争激烈，竞争对手包括政府实体、保险公司、其他保险经纪人和互联网营销公司等[75] - 公司受联邦和州隐私安全法律法规约束，为合规和防范风险已产生大量成本，未来预计继续投入[72] 技术与品牌保护 - 公司依靠商标、版权、商业秘密法及保密程序和合同条款保护技术和品牌，并已提交相关专利申请[73] 营销费用季节性 - 公司营销和广告费用通常在第四季度较高，预计2022年这一季节性趋势将持续[84] 财务状况 - 截至2021年12月31日，公司现金及现金等价物为8.1926亿美元，2020年为4.3759亿美元；短期有价证券为4.1306亿美元，2020年为4.962亿美元；受限现金为3239万美元，2020年为3354万美元；现金、现金等价物、短期有价证券和受限现金总额为12.6471亿美元，2020年为9.6733亿美元[462] - 截至2021年12月31日，公司投资4130万美元于有价证券，主要包括商业票据和机构债券，信用评级为AA +或同等水平，期限低于两年[464] - 截至2021年12月31日，公司净合同资产中应收佣金余额为9.083亿美元[465] - 2020年1月1日，公司为应收佣金余额计提150万美元信用损失准备；2021年和2020年分别额外计提20万美元和50万美元[465] - 截至2021年12月31日，公司当期应收佣金为2.54821亿美元，2020年为2.19153亿美元；非当期应收佣金为6.53441亿美元，2020年为5.73252亿美元；应收账款为575万美元，2020年为179.9万美元；合同资产和应收账款总额为9.14012亿美元，2020年为7.94204亿美元[468] 信息安全管理 - 公司信息安全强调“人人有责”，设有首席信息安全官办公室，董事会审计委员会监督信息和网络安全风险[93] 金融风险 - 公司金融工具信用风险集中于现金及现金等价物、有价证券、应收账款和合同资产 - 应收佣金[461] - 公司收入基本以美元计价，有人民币计价的境外运营费用汇率风险，未进行外汇套期或其他衍生品交易[469]