报告行业投资评级 未提及 报告的核心观点 - 呼叫中心行业进入智能化时代，厂商围绕客户服务、营销、管理等领域展开，AI等技术赋能以及下游应用场景不断拓展将驱动呼叫中心市场继续向云方向发展，预计2028年中国呼叫中心市场规模将达300亿元，基于云的市场规模占比高达98% [12] - 呼叫中心体现出“大行业，小公司”态势，行业持续整合，市场集中度有待提升 [12] 根据相关目录分别进行总结 行业综述 - 呼叫中心又称客服中心、客户联络中心，有按座席规模、呼叫业务方向、建立及运营模式三种分类方式，在各行业均有运用 [14][15] - 呼叫中心已更新至第五代智能化阶段，从第四代开始其部分功能通过软件实现 [17] - 2023年全球呼叫中心外包收入约1155亿美元，美国占最大市场，但选址向低成本地区迁移，新增项目集中在印度、菲律宾、拉丁美洲等地区 [18] - 2023年全球基于云的呼叫中心市场规模达209亿美元，同比增长17.42%，北美占最大份额，主要参与者有CISCO、NICE等 [23][27] - 2002 - 2022年中国呼叫中心座席数量年复合增长率达12.79%，截至2022年达177万，近年来传统企业面临技术转型 [28][32] 产业链分析 - 产业链上游包括硬件设备供应商和技术提供商，中游为解决方案提供商，下游为应用行业 [34] - 交换机是呼叫中心数据传输核心设备，全球和中国市场规模持续增长，行业集中度高，国产品牌崛起 [40][41] - 服务器是呼叫中心核心，中国X86服务器出货量增加，市场增速快，行业集中度较高，本土供应商重要 [43][50] - 云计算可提高呼叫中心服务效率，全球和中国市场规模不断发展，中国发展更快，中国主要参与者为互联网大厂和三大运营商 [51][55] - 呼叫中心核心技术为ACD、IVR和CTI技术，助推其发展 [57] - 呼叫中心部署方式有公有云、私有云和混合云三种，各有优劣，混合云或成未来重点方向 [61][62] - 中游厂商围绕客户服务、营销、管理等领域展开，业务模式各有侧重 [64][66] - 呼叫中心行业渗透各行各业，主要用于金融、电信、政企等行业，各行业要求不同 [68] - 企业引入呼叫中心为提升客户体验和整合信息降本增效，不同行业有不同痛点及解决方案 [72] 行业分析 - 2019 - 2023年呼叫中心市场规模年复合增长率为6.29%，预计2024 - 2028年为10.95%，供给和需求端因素推动其发展 [77][78] - AI大模型赋能、直播等新兴行业崛起、外包服务市场发展驱动呼叫中心行业持续发展 [81][85] - 关于呼叫中心行业的发展政策不断强化，引导其向智能化、高端高效化转型 [86] - 系统之间割裂、智能化水平不足是呼叫中心发展面临的两大痛点，在部分规模呼叫中心更凸显 [87][89] - 供给端呼叫中心发展向小型化、融合型、分布式部署发展，有望从成本中心向利润中心转变 [96] - 需求端企业希望引入VOC分析工具和外呼机器人，且希望呼叫中心提供主动服务 [99][100] 企业分析 - 呼叫中心向云方向演进，行业竞争激烈、市场分散，主要厂商占比低，但行业持续整合，市场集中度有望上升 [103][104] - 天润云为全周期客户联络SaaS云平台公司，客户数增加，营收增长，产品应用于多行业，优势在于研发、获客和通用属性 [106][113] - 合力亿捷为传统呼叫中心转型商，专注“营、销、服”一体化解决方案，营收增长，客户集中度高但服务行业广泛 [116][118]