报告基本信息 - 报告由Appriss Retail与德勤合作撰写，聚焦零售行业消费者退货情况 [4] - 数据来源包括150位北美零售高管和1000位消费者的调查，以及美国人口普查局数据 [4] 行业投资评级 - 文档未提及 核心观点 - 退货对零售商成本影响大，线上购物增长使线上退货占比超52% [5] - 欺诈和滥用问题严重，虽零售商调整政策但效果不佳，还影响消费者体验 [6][18] 各部分总结 退货与退货欺诈 - 2024年零售行业退货商品总额6850亿美元，退货率13.21%，欺诈和滥用退货占比15.14%，损失1030亿美元 [9] - 美国零售销售总额5.19万亿美元，其中线下销售占71.55%，线上占28.45%；线下退货率8.72%，线上24.52%（BORIS 14.58%，BORO 9.94%） [10] 商品销售、退货及欺诈滥用 - 欺诈退货和索赔金额1030亿美元，占总退货的15.14%；商品退货金额6850亿美元，占总销售额的13.21% [12] - 常见退货欺诈或滥用类型包括Wardrobing（60%）、欺诈或被盗支付退货（55%）等 [14] 线下、线上及BORIS退货 - BORIS退货率14.58%，金额2150亿美元；BORO退货率9.94%，金额1460亿美元；线下退货率8.72%，金额3230亿美元 [16] - 预计线上销售增长5%达1.48万亿美元，线上退货3620亿美元，索赔和安抚欺诈损失约210亿美元 [17] - 识别线上欺诈退货最常见指标是空盒子（31%），零售商应适应新欺诈形式 [17] 退货政策 - 83%公司收紧退货政策减少退货，84%为打击欺诈，但效果不佳且影响消费者满意度 [18] - 常见防欺诈措施包括要求收据（67%）、限制退货窗口（59%）等 [19] - 55%消费者因政策限制不购买，31%因负面退货体验不再购物，70%因正面体验增加购买，89%表示有正面体验会多购买 [20]