公司核心战略与愿景 - ServiceNow在年度客户与合作伙伴大会Knowledge 2026上，宣布其目标是成为企业的“AI控制塔”，旨在将AI雄心转化为跨所有工作流、系统和部门的实际执行，从而解决企业面临的“AI混沌”问题 [1] - 公司董事长兼首席执行官Bill McDermott表示，ServiceNow正从“平台的平台”转变为“AI代理的代理”，致力于连接任何模型、任何云和任何数据源 [4] - 公司设定了长期财务目标，计划到2030年实现超过300亿美元的订阅收入，并预计其AI产品将贡献公司年度合同价值（ACV）的30%以上 [4] 新产品与平台功能 - 推出全新的企业AI体验“ServiceNow Otto”，它将对话式AI、自主工作流和企业搜索统一为单一体验，使员工和团队能够跨所有系统和桌面端到端地完成工作 [2] - 平台更新涵盖AI控制塔、自主劳动力、数据智能和安全能力，旨在提供从数据到决策、执行和信任的完整AI价值链 [1] - 新推出的“数据目录”通过自动发现、血缘追踪和共享业务术语表，为企业整个数据资产提供端到端的可见性，并持续监控数据质量，实时执行安全和隐私策略 [7] - 推出“上下文引擎”等新的数据智能功能，为平台提供对企业（如资产归属、连接关系、策略、运营状态）持续、实时的视图 [9] - 宣布新的“自主劳动力”，将AI从处理孤立任务提升到端到端执行工作，并推出了面向CRM、员工体验、IT运营、安全与风险等领域的新型AI专家 [11] - 通过“ServiceNow Action Fabric”和通用的“模型上下文协议（MCP）服务器”，向任何AI代理（无论是基于ServiceNow、Claude、Copilot还是客户自建代理）开放其完整的行动系统 [13] - 扩展的“AI控制塔”提供端到端解决方案，现包含对30多个企业集成的发现、对代理行为的实时可观察性、自动风险与合规控制、身份治理以及AI支出财务仪表板 [13] 技术能力与性能数据 - ServiceNow平台每年运行超过1000亿个工作流和超过7万亿笔交易，使其能够基于企业的具体运营现实（而非通用模型）不断学习并变得更智能 [10] - 在ServiceNow内部，自主劳动力已处理超过90%的员工IT请求，其“一级服务台AI专家”解决指定IT案例的速度比人工代理快99% [12] - ServiceNow自主CRM每月解决超过1亿个客户案例，协调超过1600万个订单，并配置超过700万个报价 [12] - 与PayPal的合作案例显示，数据库任务速度提升了一倍，最长运行操作速度提升了五倍 [20] - 与联想合作，结合AI原生工作流自动化和设备智能，旨在实现设备生命周期端到端工作流自动化，目标是将IT支持成本降低30% [25] 市场定位与客户案例 - 公司定位为唯一能够提供跨企业感知、决策、行动并保障每一步安全的平台，自称是“业务的规则和轨道” [4] - 展示了包括Booking.com、霍尼韦尔、NHL、PayPal和Ulta Beauty在内的多个行业领先客户正在使用ServiceNow AI平台取得成果 [1][18] - 霍尼韦尔通过ServiceNow和Moveworks的AI助手“Red”，消除了大部分服务台对话，为员工和IT部门节省了时间 [18] - 国家冰球联盟（NHL）利用该平台，将跨32个俱乐部和每个赛季1300多场比赛的分散运营转变为互联、智能的工作流，并已看到实际的生产力提升 [19] - PayPal将ServiceNow AI平台用于案例管理、云发现、安全运营和Now Assist，并将其视为企业AI和自动化战略的关键部分 [20] 合作伙伴与生态扩展 - 平台提供对来自亚马逊云科技（AWS）、Anthropic、谷歌云、微软Azure等领先厂商的每个AI系统、代理、身份和连接资产的实时可见性 [6] - 宣布与NVIDIA扩大合作伙伴关系，将智能AI治理从桌面端扩展到数据中心 [30][31] - 与联邦快递（FedEx）扩大战略合作，将来自FedEx Dataworks的物流智能嵌入ServiceNow的源到付（S2P）流程，并构建全新的供应链管理工作流 [32] - 将AI控制塔的治理能力扩展到微软Agent 365生态系统，以管理AI代理的蔓延 [25] - 与联想合作，帮助组织通过AI原生运营降低成本、加速生产力和改善治理 [29]

ServiceNow 2026年投资者日电话会议纪要 一、 公司概况与战略愿景 * **公司**：ServiceNow (NOW)[1] * **核心愿景**：成为21世纪定义性的企业软件公司，并成为首个实现50亿美元、100亿美元营收的公司[14] * **市场地位**：公司目前是业界最热门的品牌，正在追求一个巨大的总可寻址市场[14] * **战略定位**：从“平台的平台”演变为“AI的AI”[15] * **客户基础**：拥有90%的《财富》500强公司客户[48] * **财务里程碑**：2026年有机增长突破150亿美元，成为有史以来最快达到这一规模的企业软件公司[14] * **未来目标**：到2030年，实现300亿美元以上的营收承诺，营收增长与自由现金流利润率之和将超过60%[47] 二、 核心产品与平台战略 * **AI平台**：ServiceNow AI平台是唯一能够打破壁垒、连接任何工作流、任何AI、任何数据源的企业软件平台[4][5] * **AI控制塔**：这是市场定义性的解决方案，是用于业务重塑和企业AI治理的“空中交通管制塔”[15][19][57] * **代理式前门**：通过Otto提供统一的AI体验，为所有渠道提供单一代理式入口[19][64] * **四大支柱**：平台围绕“感知、决策、行动、安全”四大支柱构建，形成完整的AI闭环[63][66][198] * **行动结构**：引入“行动结构”，允许任何外部工具、AI代理调用ServiceNow平台的工作流，实现货币化[88][89] * **上下文引擎**：平台的核心，提供企业级上下文理解，驱动AI决策，这是ServiceNow的独特优势[68][84][104] 三、 关键增长业务领域 * **客户关系管理**：业务正朝着20亿美元规模迈进，已扩展至全渠道接入、销售订单管理和配置价格报价[20][56][144] * **安全与风险**：业务已超过10亿美元，并扩展至AI身份治理和运营技术网络安全[20][57][174] * **AI产品**：Now Assist业务接近10亿美元年度合同价值，预计年底将达到15亿美元[57][89] * **数据与分析**：数据产品在上市第一年就超过1亿美元年度合同价值，有望成为10亿美元的业务[56] * **员工体验**：通过收购Moveworks推出EmployeeWorks，作为统一的AI前门，市场需求旺盛[56][108][115] * **IT服务管理**：公司是IT的ERP和系统记录，在AI时代拥有最大的扩展许可[20] 四、 市场机遇与竞争优势 * **总可寻址市场**：公司瞄准6000亿美元的总可寻址市场[42] * **行业护城河**：在行业领域专业知识方面的护城河是无与伦比的[19] * **规模与飞轮效应**：ServiceNow每年运行1000亿个工作流和7万亿笔交易，年增长25%[64][80] * **开放生态系统**：与所有主要AI和云提供商合作，包括OpenAI、Anthropic、Google、NVIDIA、微软、亚马逊[31] * **构建与购买对比**：客户自行构建基于大语言模型的解决方案，成本通常是使用ServiceNow的5到10倍[62] * **AI治理需求**：高德纳预测，到2027年，40%的代理式AI项目将失败，主要原因是缺乏治理[63] 五、 客户案例与价值验证 * **联邦快递**：每天通过200多个国家处理1800万个包裹，其关键业务流程运行在ServiceNow的代理式平台上[26][215] * **Chipotle**：可以在其4000个地点实时更改所有菜单，实现实时业务流程[27] * **CVS Health**：在ServiceNow上执行了数亿次操作，为超过17万名同事和9000家门店提供支持[65] * **Robinhood**：在人工干预前转移了70%的员工请求，每月节省超过2000小时[65] * **NVIDIA**：将报价时间从5天缩短到5分钟[149][203] * **Hitachi**：部署后，服务台联系量减少了25%，自助服务使用量增加了10倍[220] 六、 技术创新与产品路线图 * **自主工作流**：平台能够整合所有云服务、语言模型、记录系统和数据源，实现确定性结果[21] * **自主工作者**：推出自主IT专家等数字员工，可以像人类一样被分配工作、遵循规则[127][128] * **统一数据结构**：工作流数据结构拥有超过4000名客户，每月驱动超过30亿次数据交易[99] * **应用开发**：每个在平台上构建的应用都将嵌入自主代理[97] * **RaptorDB**：高级专业版在5个季度内从0增长到1亿美元年度合同价值[100] * **2026年路线图**：将在所有领域推出AI原生功能和自主工作流，赋能客户的代理式企业[193] 七、 并购与整合战略 * **战略收购**：收购Moveworks、Armis、Veza等公司是为了获得技术和人才，加强平台差异化[40][193][194] * **整合成果**：EmployeeWorks在收购Moveworks后仅2个月推出，第一季度表现超出预期5倍[56] * **Armis**：提供网络资产图谱，扩展了对运营技术、物联网和医疗设备等资产的覆盖[176] * **Veza**：提供访问图谱，使企业能够了解谁以及什么有权访问什么[176] * **文化契合**：收购基于文化契合和对领导团队的信任，并让收购公司的领导担任要职[51][52][53] 八、 商业模式与财务指标 * **定价模式演进**：超越基于席位的定价，AI现已嵌入产品的所有层级[194] * **混合计量**：采用混合和消耗型计量模式，去年超过50%的新增业务来自此类模式[195] * **价值计量**：价值单位是实时完成的工作，例如Now Assist用于AI，身份用于Veza，资产用于IT资产管理[195] * **AI投资回报率**：AI专家捕获的价值至少是人类执行者的6.5倍，同时为客户节省超过80%的成本[197] * **财务承诺**：到2030年，营收增长与自由现金流利润率之和将超过60%，目前为56%[47] * **股权激励**：计划在2029年将股权激励降至营收的10%左右，成为一家公认会计准则利润率超过50%的公司[47] 九、 实施与上市策略 * **AI上线保证**：承诺AI解决方案在100天内上线，并提供完全满意度保证[31][32] * **自主实施**：提供AI引导的自助实施或服务主导的实施，将上线速度提高多达2倍[205] * **合作伙伴生态系统**：咨询和实施合作伙伴增长34%，托管服务提供商增长43%，经销商销售认证增长35%[206] * **超大规模合作**：获得微软和谷歌的年度合作伙伴奖项，加速新客户获取[207] * **全球扩张**：在欧洲、亚太和拉丁美洲的战略投资取得成效[201] * **市场拓展**：在服务大型企业的同时，也将平台向下拓展至中端市场[48][196] 十、 风险、安全与治理 * **安全业务**：安全与风险业务是一个巨大的机遇，目前已是15亿美元规模的业务[22] * **唯一平台**：ServiceNow是全球唯一一个融合了信息技术和运营技术的平台[23] * **零权限架构**：随着代理式世界的到来，系统中的永久访问权限概念正在过时，ServiceNow将推动“零权限架构”成为现实[184] * **影子AI治理**：AI控制塔能够发现和管理未经授权或未被管理的AI代理[190] * **集体防御**：AI代理结构使企业内的定制风险和第三方独立软件供应商工作负载能够协作，实现集体防御[181][182] * **统一视图**：为安全团队提供AI安全状况的单一视图，实现持续监控和自动修复[186] 十一、 企业文化与领导力 * **核心价值**：公司文化是“饥饿而谦逊”，客户满意度和忠诚度是第一要务[49][50] * **团队**：管理层认为这是业界最好的团队，强调团队合作[50][51] * **董事会**：董事会成员坚定支持公司，并对公司所构建的内容和执行方式充满热情[17][18] * **员工敬业度**：拥有行业中最满意的员工队伍[16] * **内部使用**：公司自身业务运行在ServiceNow平台上，通过AI实现了巨大的生产力提升，仅生产力提升就带来了5亿美元的超额收益[34] * **自动化水平**：公司内部90%的客户案例和人力资源问题由AI代理处理[35][36]