财务数据 - 2018年公司收益为392,258千元人民币，较2017年增长8.0%[4] - 2018年公司毛利为67,383千元人民币，较2017年增长0.8%[4] - 2018年公司年内溢利为26,240千元人民币，较2017年下跌27.4%[4] - 2018年公司毛利率为17.2%，较2017年下跌6.5%[4] - 2018年公司纯利率为6.7%，较2017年下跌33.0%[4] - 2018年公司流动比率为2.2倍，较2017年增长10.0%[4] - 2018年公司速动比率为2.2倍，较2017年增长10.0%[4] - 2018年公司应收账项的周转天数为65.1天，较2017年增长9.8%[4] - 2018年公司贸易应付款项周转天数为62.6天，较2017年下跌5.4%[4] - 2018年公司基本每股盈利为0.06元人民币，较2017年下跌50.0%[4] 公司股权结构 - 合肥政文是公司合营企业，公司间接拥有50%股权[22] - 南通浦盛由公司及南通盛和物业管理有限公司分别间接拥有51%及49%股权[24] - 宁波城市广场是公司联营企业，公司间接拥有49%股权[24] - 宁波浦雍由公司及宁波雍邦企业管理咨询有限公司分别间接拥有51%及49%股权[24] - 合高由至御、泉启及富柏分别拥有87%、10%及3%股权，且为控股股东[24] - 浦江控股分别由肖先生、傅先生及陈先生实益拥有87%、10%及3%股权[25] - 浦江物业是公司的间接全资附属公司[25] - 上海艾得普是公司间接全资附属公司[25] - 上海外滩是公司的间接全资附属公司[25] - 上海外滩绿化是公司的间接全资附属公司[25] - 公司间接拥有上海介谷85%股权[27] - 公司间接拥有上海久怡51%股权[27] - 公司间接拥有上海强生30%股权[27] - 公司间接拥有上海欣迪45%股权[27] - 公司直接全资拥有中安环球有限公司[29] - 公司持有上海外滩物业管理等多家公司100%股权[35] - 公司持有上海久怡物业管理有限公司85%股权[42] - 公司持有安徽外滩物业管理等多家公司51%股权[44][46][47][49][50] 公司基本信息 - 公司中国总部位于上海中山南路28号久事大厦14楼[30] - 公司香港主要营业地点位于香港鲗鱼涌英皇道971号英皇大楼2楼[30] - 公司法定代表为肖予乔先生和蔡叔文先生[32] - 公司证券代号为1417.hk[32] - 公司是中国物业管理服务供应商，主要为高端非住宅物业提供服务，业务主要在上海，也扩展至安徽、浙江等省份[51][52][56] - 公司在管物业分六类，包括公众物业、办公大楼及酒店等[52][56] - 物业管理服务分标准服务和增值服务，收费主要按包干制，少数按酬金制[53][54][56] - 在管物业建筑面积分计算收益和不计算收益两类[55][57] 环境、社会及管治报告 - 公司发布第二份环境、社会及管治报告，严格按相关指引编制[61][63][66][68] - 报告编制参考全球报告倡议组织标准，制定重要性评估方案确定内容[64][69] - 报告期为2018年1月1日至12月31日，内容含公司及主要子公司信息[72] - 报告汇报期为2018年1月1日至12月31日，涵盖浦江中国及附属公司[77] ESG治理体系 - 公司建立自上而下的ESG治理体系，由董事会发起、ESG执行委员会审查、ESG工作小组落实执行[85][87] - 报告期内ESG执行委员会召开2次会议，讨论可持续发展工作重点与管理体系运行情况[90][91] - 2018年公司设立环境、健康及安全（EHS）委员会[90][91] 利益相关方管理 - 公司识别出员工、供应商、客户、社区、股东/投资者、政府与监管机构六类主要利益相关方[94][95] - 公司重视利益相关方关系管理，完善沟通机制并保持交流[96][97] - 政府与监管机构期望公司合规运营、安全环保、缴纳税款、带动当地经济，沟通方式为信息报送和与监管机构会话，频率为定期[100] ESG重要性议题评估 - 公司于2018年委托独立第三方开展ESG重要性议题评估工作，以确定未来ESG管理目标[107][109] - 评估过程参考管理层建议、内外部专家分析等多方面，通过多角度考量得出年度重大性议题[108][109] - 重要性评估方式严格遵循识别适用ESG议题、利益相关方调查、管理层审阅ESG重要性议题、回应重要性议题四个步骤[110][111] - 识别适用的ESG议题时选定涵盖环境、雇佣管理等方面的29项ESG议题[111] - 利益相关方调查通过多种形式邀请内外部利益相关方对29项ESG议题重要性评分并收集意见，得出2018年ESG重要性议题排序[111] - 管理层根据集团战略发展方向审核并确认ESG议题的重要性排序[111] - 根据重要性排序确定报告内容披露重点和2019年度ESG治理规划[111] - 2018年针对管理层及内外部利益相关方设计问卷，评估涉及6个范畴29项议题，收集250份有效问卷回复形成重要性矩阵[113][114] - 2018年评估显示利益相关方关注公司社区、员工、产品服务、管治和供应商管理表现[120][123] - 评估结果将融入公司日常管理制度以完善相关事务管理体系、提升绩效[121][123] 企业管治与合规 - 公司恪守企业管治法律法规，遵守企业管治守则，以诚信合规自律为立足之本[122][124] - 公司制定《廉洁自律指标考核办法》，要求管理层签承诺书并将廉洁绩效纳入考评体系[127][128] - 公司要求员工守法自律，审计监督部门设热线和邮箱保护举报权[129] - 公司与政府合作项目合同及与供应商合同均含廉洁自律条款[130][132] - 报告期内公司未收到针对公司或雇员的贪污腐败诉讼案件[131][133] - 公司设立审计监察部，保障员工举报权利，处理举报事件[134] - 公司要求员工遵纪守法，不得利用职权谋取个人利益[134] 质量管理 - 公司制定并执行严格品质计划与目标，拥有GB/T 19001 - 2016/ISO 9001:2015质量管理体系认证[137][139][140] - 公司定期审核、梳理和修订内部规范性文件，更新多方面质量控制规范[141][142] - 公司按项目特点制定详细作业指导书并开展培训，传达质量控制理念[141][142] 客户信息与宣传管理 - 公司建立严格客户信息管理制度，采取措施预防信息泄露，保障客户隐私安全[143][144] - 公司广告宣传遵守法律法规与行业规范，评估把控宣传信息材料[145][146] 供应商管理 - 公司与供应商紧密合作，实行标准化运营模式，重视沟通巩固合作关系[148][151] - 公司鼓励供应商举报可疑腐败行为，由独立人员调查，维护公平采购环境[149][151] - 公司制定《服务外包管理手册》规范供应商选用，管控供应链风险[150][151] - 公司制定系统化采购及招投标制度文件，优先选择具备ISO9001、ISO14001和OHSAS18001资质的供应商[155][156] - 公司持续优化物品采购管理流程，将合格供应商列入数据库并分级管理[157][158] - 公司持续监测供应商服务水平，为其提供培训，确保服务质量符合约定[160][162] - 公司注重建立供应商培养与激励机制，约谈表现欠佳的供应商并促其整改[161][163] - 合格供应商分为A、B、C三级，分别对应不同合作策略[165] - 公司每年多次评估供应商综合表现，年底形成《合格服务供方名录》[168] - 报告期内公司共有供应商300余家[168] 公司荣誉 - 公司获2018年物业服务企业综合实力测评TOP100荣誉[168] - 公司获2018年度“上海市物业服务综合服务能力五星级企业”称号[168] - 公司旗下上海磁浮浦东国际机场站和上海城市动力广场获2018年度上海市物业管理优秀示范项目（非居住物业）[168] - 公司旗下外滩12号大楼、工商银行营业部大楼、上海虹桥枢纽申虹国际大厦、金虹桥国际中心荣获2018年度上海市物业管理优秀示范项目（非居住物业）[170] 物业管理服务标准化 - 公司修订《保修服务标准》《会务服务基本礼仪》等管理办法，对物业管理服务实行标准化管理[173][175] 客户沟通与投诉处理 - 公司与客户沟通分物业高层与业主高层、项目管理处与业主负责人两部分，按需调整沟通频次和方式[174][175] - 年度会议每年12月召开，进行物业服务年度总结和下年计划[179][180] - 月度会议每月末召开，进行物业服务月度汇报和下月计划[181][182] - 专题会议不定期召开，处理物业服务特殊或突发事件[183][184] - 满意度问卷每季度末开展，调查服务质量满意度和改进建议[185][186] - 即时沟通随时进行，处理物业服务各类事件[187][188] - 公司按《投诉管理办法》《不合格控制程序》处理客户投诉和意见[189][192] - 公司根据投诉性质和严重程度处理投诉，进行跟踪管理、分析整改、问责惩处[192][193] 顾客满意度测评 - 2018年8月公司委托上海市质协用户评价中心开展第三方顾客满意度测评工作[196][197] - 满意度测评通过单位面访、现场拦截和现场检测三种方式，围绕五项指标进行[196][197] - 两个月的满意度测评覆盖87个评估点，成功收集853份有效问卷样本[200] - 2018年公司顾客满意度为89.27，高于去年总体满意度水平87.35 [200] - 公司将根据测评结果和其他渠道反馈，分析服务运营不足，提升服务质量[200]