客服业务效率与效益 - 每个客服最多可同时管理40个消息对话，劳动效率至少是语音客服的两倍，可削减至少50%的劳动力成本，客户满意度最多可提升20个百分点，销售转化率最多可提升20%，客服流失率最多可降低50%[21] - 公司客户一次可管理多达40个消息对话，劳动效率至少是语音客服的两倍，可削减至少50%劳动力成本，客户满意度最多提高20个百分点，销售转化率最多提高20%[53] - 某大型零售品牌采用Conversation Manager后，12周内座席生产力提高了220%[73] 客户使用情况 - 超18000家企业使用公司的对话商务解决方案[23] - 超过18000家客户部署了公司的业务解决方案[70] 市场规模与趋势 - 每年约有2700亿个客户服务电话打给呼叫中心，企业每年支持800号码呼叫中心的花费约为1.5万亿美元，公司估计可寻址市场接近2000亿美元[28] - 语音通信比例将从2017年的41%降至2022年的12%，2015年全球每天估计发送230亿条短信，2017年有1.6亿消费者使用语音对话式AI进行数字商务平台购物，到2020年将超5亿[29] - 电子商务仅占总商业的约11%，美国亚马逊约占其中一半份额，2018年网络星期一移动端占网站流量约51%，但仅占总收入约31%[31] 网站销售与转化 - 网站转化率平均低于5%，53%的客户若无法快速获得问题答案可能放弃在线购买，60%-80%的800号码来电源于消费者先访问网站后产生困惑或未获答案[32] - 部分客户网站销售额最多提升20%[33] 消息传递业务发展 - 2018年底超40%企业客户采用消息传递，高于2017年底的约20%和2016年底的不到10%；超50%消息对话有自动化，高于2017年底的约25%；2018年第四季度移动占互动的54%，高于上年同期的44%[35] - 客户峰会机会转化率超40%，2018年底超200个客户采用消息传递，企业客户采用率超40%，超50%消息对话有自动化[38] 公司业务策略 - 每年有2700亿个打给客服1 - 800号码的电话，公司策略是将LiveEngage业务拓展到销售、营销和实体对话领域[42] 收入与客户指标 - 2018年企业和中端市场收入留存率超110%；企业和中端市场客户平均每用户收入（ARPU）从2017年约22万美元增至2018年约28.5万美元，增长超25%；采用消息传递的客户2018年ARPU增至约50万美元；采用至少三个端点的客户2018年APRU达七位数低位[43] - 2018年国际收入占总收入的41%，高于2017年的37%和2016年的34%[55] - 2018年每月托管业务服务收入占总收入的79%，2017年和2016年均为82%[61] - 2018年专业服务收入占总收入的13%，2017年和2016年均为10%[68] - 2018年和2017年消费者业务收入约占总收入的8%，2016年为7%[69] - 2018年无单一客户占公司总收入的比例达到或超过10%[71] 人员与技术投入 - 2018年公司新增超70名机器学习、人工智能和对话商务开发人员[45] 技术集成与开放 - 公司集成近一打第三方消息端点、多个IVR供应商和数十个品牌应用程序，开放超三十多个API供客户和第三方开发[56][57] 合作伙伴情况 - 2018年专注中小企业的合作伙伴数量从年初超40个增至年底超150个，增长超300%；2018年近三分之一年度合同价值受合作伙伴直接影响[58] 公司技术优势与定位 - 公司致力于在技术和安全专业领域保持市场领先地位[59] - 公司软件设计基于客户端 - 服务器架构，客户和访客仅需标准Web浏览器即可使用服务[91] - 公司网络架构可扩展且可靠，托管在有冗余连接和服务器的设施中，具备灾难恢复能力[92] - 公司在北美、欧洲和亚太地区有服务器托管安排，可灵活控制生产环境[94] - 公司支持客户通过安全、可扩展的服务器基础设施，能快速添加容量和新功能[94] - 公司提供API使客户和第三方能将LiveEngage与自定义应用集成[91] - 公司认为对话商务需要运营转型，其差异化方法使其成为市场领导者[124][125] - 公司的LiveEngage平台专为移动和在线渠道的人工智能辅助和人力驱动消息传递而设计[126] 市场竞争情况 - 移动和在线业务消息传递及数字参与技术市场竞争激烈[85] - 公司面临来自多个行业的竞争，竞争对手有品牌、资金等多方面优势[88][89][90] - 公司所处市场竞争激烈，若无法创新或有效竞争，可能失去客户和收入[123] - 公司面临来自消息传递和数字参与解决方案提供商等的竞争，对手有诸多竞争优势[127] 法律法规影响 - 欧盟通用数据保护条例（GDPR）对欧盟内有用户或运营的公司施加更大合规负担，违规罚款最高为2000万欧元或全球年收入的4%[97] - 欧盟 - 美国隐私盾计划需年度审查，可能导致公司义务变化，影响业务[99] - 2018年6月加州通过《加州消费者隐私法案》（CCPA），2020年1月1日生效，可能要求公司向加州居民披露数据相关信息[103] - 欧盟《通用数据保护条例》（GDPR）于2018年5月生效，违规罚款最高为2000万欧元或全球年收入的4%[133] - 欧盟拟发布《隐私与电子通信条例》（e - Privacy Regulation），合规可能增加成本、限制服务使用和降低收入[134] - 2015年10月6日，欧盟 - 美国安全港计划失效，2016年7月双方达成新的欧盟 - 美国隐私盾框架[135] - 2018年6月，加州通过《加州消费者隐私法案》（CCPA），2020年1月1日生效[138][139] - 2018年9月，加州通过《B.O.T.法案》，2019年7月1日生效，要求在月独立访客超1000万的平台使用机器人的公司向消费者披露[144] - 公司业务受美国和国际多种法律法规约束，包括数据隐私、网络安全等，法律变化可能增加合规成本和影响业务[130][141] - 隐私倡导和行业团体可能建立新的自律标准，若公司隐私实践不被接受，可能损害业务[140] - 公司监控立法和监管动态，以分析影响并制定战略方向，税收政策等变化可能影响业务[148] - 公司需应对法律法规变化，若无法遵守可能对业务、财务状况和经营成果产生负面影响[108][109][110][111][112] 公司运营风险 - 公司季度营收和经营业绩可能大幅波动，或致普通股交易价格大幅下跌，波动因素包括吸引和留住新客户的能力等[121] - 公司业务成功依赖现有客户留存、购买额外服务、迁移到新平台以及吸引新客户和消费者[128] - 公司主要收入依赖服务的月费和基于互动的费用，该模式可能使收入波动更大[129] - 公司依赖客户群增长、新客户销售和向现有客户销售额外服务来增加收入，否则收入可能下降[129] - 公司面临数据隐私和安全监管风险，新限制或技术要求可能对业务产生负面影响[149] - 公司服务或系统存在安全漏洞风险，可能导致法律和财务风险、声誉受损[150] - 公司业务受外汇汇率波动影响，随着国际业务扩大，风险增加[154] - 2018年公司因外汇汇率波动对收入产生约1%的影响，按固定汇率计算约为330万美元[155] - 英国脱欧带来经济和监管不确定性，可能影响公司在英国和欧盟的业务[156] - 公司业务依赖关键人员的留用和招聘，人员流失可能对业务产生不利影响[161] - 公司客户和人员增长对基础设施造成压力，需增加投资以提高生产力[164] - 公司软件系统升级或更换可能出现延迟或问题，影响业务运营[165] - 公司可能受到政府出口管制和经济制裁法规的影响，影响国际市场竞争力[168] - 公司若无法有效在移动设备上运营，可能影响业务和财务表现[169] - 公司移动应用依赖不受控制的流行操作系统等，系统和服务条款的变化可能影响公司收入[170] - 行业特定法规的演变和不利规定可能限制客户对公司服务的使用和采用，降低整体需求[171] - 全球经济环境或特定行业的低迷可能导致公司业务和经营业绩受到不利影响，如客户减少支出、推迟购买等[174] - 公司业务依赖电信、金融服务、零售、汽车、房地产和科技等行业的客户，这些行业的低迷可能对公司业务产生重大不利影响[175] - 若公司无法成功整合过去或未来的收购，可能无法实现预期的业务或财务效益，对公司业务产生不利影响[177] - 公司国际业务和直接面向消费者的服务扩张可能因监管要求、税收、汇率波动等风险而失败[180] - 若第三方获取或盗用公司系统或服务中的机密或个人数据，公司可能承担责任，面临法律诉讼和声誉损害[182] - 公司向某些客户提供服务水平承诺，若未达到承诺，可能需提供信用或退款，甚至面临合同终止[184] - 公司依赖技术系统和第三方内容，这些不受公司控制，出现问题可能损害公司声誉和业务[185] 公司收购情况 - 公司2018年进行了三次收购，分别是10月收购AdvantageTec, Inc.，9月收购Conversable, Inc.的员工和技术资产，1月收购BotCentral, Inc.的员工和技术资产[177] 公司财务相关 - 2018年公司将坏账准备从130万美元增加至约230万美元，2017年增加了40万美元至约130万美元[206] 产品实施情况 - 公司产品实施周期中，合同签订到确认收入的滞后时间通常为30到90天，特定情况下可能更长[211] - 公司产品实施延迟可能导致成本增加和收入确认延迟，影响经营业绩[211] 知识产权风险 - 公司依靠专利、版权、商业秘密等保护知识产权，但面临专利不够宽泛、被第三方挑战等风险[191,194] 法律责任风险 - 公司技术平台可能因用户不当行为面临法律责任和负面宣传，DMCA和CDA的安全港条款存在未决问题[196,198] - 公司消费者服务可能因用户反馈内容面临诽谤等索赔，境外司法管辖区责任可能更高[199] 服务风险 - 技术或其他缺陷可能扰乱或负面影响公司服务，导致声誉受损和业务受影响[204] - 公司服务面临付款相关风险，如支付交换费和其他费用、第三方支付处理服务中断等[208] - 公司促进的在线交易存在退款风险，部分收入受影响[209] - 公司受反洗钱、隐私和信息安全等法律法规约束，违规可能面临处罚或停止支付服务业务[210] 公司员工数量 - 截至2018年12月31日，公司有1106名全职员工[117] 公司报告提供方式 - 公司在网站免费提供年度报告、季度报告等文件[118] 公司试点计划 - 2018年公司推出试点加速计划，为客户提供3 - 9个月以入门级价格测试整个平台的选项[77] 公司战略评估 - 公司会在适当的时候评估战略联盟和收购[60] 传统聊天市场份额 - 2016年公司在传统聊天市场份额约为35%，基于行业预测5.9亿美元和公司2016年聊天驱动的B2B收入约2.07亿美元[87]