产品优势 - 公司产品使每个座席最多可同时管理40个消息对话，劳动效率至少是语音座席的两倍，可降低至少50%的劳动力成本，客户满意度最多提高20个百分点，销售转化率最多提高20%，座席流失率最多降低50%[17] - 公司客户一次可管理多达40个消息对话，劳动效率至少是语音客服的两倍，可有效削减至少50%的劳动力成本，客户满意度最多可提高20个百分点，销售转化率最多可提高20%[44] - 采用Conversation Manager的某大型零售品牌在推出12周内将座席生产力提高了220%[58] 市场规模与机会 - 每年约有2700亿个客户服务电话打给呼叫中心，企业每年支持800号码呼叫中心的支出约为1.5万亿美元，公司估计有600亿美元的市场机会[24] 市场趋势 - 技术研究公司Gartner估计，语音通信的比例将从2017年的41%降至2022年的12%[25] - 2015年全球每天估计发送230亿条短信，WhatsApp和Facebook用户每天合计发送超650亿条消息[25] - 到2020年，超5亿消费者将使用语音对话式AI在数字商务平台上进行购买，高于2017年的1.6亿[25] 电子商务数据 - 电子商务仅占总商业的约11%，美国亚马逊约占其中一半份额[27] - 2018年网络星期一，移动设备占网站总流量的约51%，但仅占总收入的约31%[27] 网站销售相关 - 网站转化率平均低于5%，53%的客户可能因无法快速获得问题答案而放弃在线购买[28] - 公司估计60%-80%的800号码来电源于消费者先访问网站后感到困惑或未得到答案[28] 企业客户消息传递采用情况 - 2019年底近55%的企业客户采用消息传递，高于2018年底的约40%和2016年底的不到5%；近60%的消息对话附有自动化功能，高于2017年底的约25%[30] - 客户峰会创造或推进的机会转化率超40%，2019年底约300个客户启用消息传递，企业客户采用率近55%，近60%的消息对话附有自动化功能[33] 客户收入指标 - 2019年企业和中端市场客户的平均每用户收入（ARPU）约为34.5万美元，较2018年的约28.5万美元增长约20%；2019年使用消息传递的企业客户ARPU是仅使用聊天客户的5倍多[38] - 2019年企业和中端市场收入留存率在105% - 115%的目标范围内[38] 国际收入占比 - 2019年和2018年国际收入占总收入的41%，高于2017年的37%[46] 公司技术与人才发展 - 2018年公司招募Alex Spinelli担任全球首席技术官，在西雅图开设先进技术中心，拥有超125名行业顶尖数据科学家等专业人才[39] 产品发展历程 - 2016年6月推出应用内消息传递，2017 - 2019年陆续增加多种消息传递渠道和功能[35] 新行业拓展 - 2019年在航空、餐饮服务和医疗保健等新行业取得关键胜利[45] 平台集成情况 - LiveEngage平台集成约十几种第三方消息传递端点、多个IVR供应商和数十个品牌应用程序[47] 平台开放性 - 公司开放平台和产品，提供超40个API和软件开发工具包[48] 合作伙伴情况 - 2019年底专注中小企业的合作伙伴数量从2018年底的超150个增至超300个，2019年约四分之一的业务机会受合作伙伴影响，长期目标是将该贡献比例提升至40%[49] 各业务收入占比 - 2019、2018、2017年每月托管业务服务收入分别占总收入的77%、79%、82%[52] - 2019、2018、2017年专业服务收入分别占总收入的14%、13%、10%[59] - 2019、2018、2017年消费者业务收入均约占总收入的8%[60] 客户部署情况 - 超18000家企业使用公司的对话解决方案[19] - 超18000家客户部署了公司的业务解决方案[61] 客户集中情况 - 2019、2018、2017年均无单一客户占公司总收入的10%或以上[62] 试点加速计划 - 2018年推出试点加速计划，客户可在3 - 9个月内以入门级价格测试整个平台[69] 营销行业聚焦 - 公司营销主要聚焦消费/零售、电信、金融服务、旅游/酒店、科技和汽车行业[74] 苹果商务聊天份额 - 2018年公司在苹果商务聊天部署中约占33%份额，2019年至少维持该地位[78] 员工数量 - 截至2019年12月31日，公司有1341名全职员工[88] 营销战略 - 公司营销战略涵盖整合公关、社交媒体和分析师/影响者关系的战略传播方法，以提升品牌和技术知名度[75] 市场竞争情况 - 移动和在线商务消息传递及数字参与技术市场竞争激烈，竞争可能持续加剧，或带来额外定价压力[76] - 公司面临来自多行业的现有和潜在竞争，部分竞争对手有显著竞争优势[79][80] 技术基础理念 - 公司认为消息传递和人工智能是对话体验的基础，可改变品牌与消费者的互动方式[77] 平台特点 - 公司的LiveEngage平台具有安全、可扩展等特点，能支持多渠道对话[79] 软件架构 - 公司软件基于客户端 - 服务器架构，网络架构可扩展且可靠，符合安全标准[81][82] 法律法规影响 - 公司和客户受美国及国外多项法律法规约束，数据隐私法规变化或增加合规成本和风险[83][84] - 欧盟《通用数据保护条例》（GDPR）对违规公司处以最高2000万欧元或全球年收入4%的罚款[102] - 2015年10月6日，欧盟 - 美国安全港计划失效，影响公司数据传输[104] - 2016年9月公司认证加入欧盟 - 美国隐私盾框架，该框架需年度审查[104] - 2017年1月瑞士 - 美国隐私盾框架取代原瑞士 - 美国安全港[104] - 2018年6月加州通过《加州消费者隐私法案》（CCPA），2020年1月生效[107] - 2019年7月加州《B.O.T.法案》生效，要求特定平台使用机器人需向消费者披露[112] - 2019年7月美国众议院和参议院引入《2019年机器人披露和问责法案》[112] - 2020年1月，加州新的消费者隐私立法CCPA生效[116] - 公司业务受全球隐私、数据保护等法律法规影响，合规或需大量投资[113] - 2018年6月，美国最高法院判决改变销售税征收规则，或增加公司销售税合规负担[122] - 2019年第四季度，经合组织发布提案，欲对“数字经济”收入征税，美国对此缺乏共识[120] - 公司业务受立法和监管风险影响，新法规或现有法规应用可能对业务、运营结果和财务状况产生重大不利影响[174] 客户订阅情况 - 公司客户通常订阅服务期限为12个月，部分协议可提前30 - 90天通知终止且无处罚[97] 业务风险 - 市场竞争 - 公司业务受市场竞争影响，若无法创新或有效竞争，可能失去客户和收入[95] 营收风险 - 公司营收依赖服务月费和基于交互的费用，若无法获取更多客户或替代收入来源，营收可能下降[99] 外汇汇率影响 - 2019年公司因外汇汇率波动对收入产生约2%的影响，按固定汇率计算约为560万美元[130] - 公司国际业务扩大，受外汇汇率波动影响增加[129] - 2020年1月31日英国退出欧盟，过渡时期将于12月31日结束，脱欧导致全球股市和汇率波动，美元相对其他外币走强，短期内汇率波动预计持续，可能影响公司业务[134][135][136] 税收风险 - 公司运营可能面临高于预期的各类税收负债，影响财务状况[120] 安全风险 - 公司服务或系统的安全漏洞，可能导致法律和财务风险[123] - 公司可能因系统或服务的安全漏洞，面临数据泄露、法律责任、业务中断和高额成本等风险，影响业务、运营结果和财务状况[154] 人员风险 - 公司业务依赖关键人员，人员流失可能产生不利影响[126] - 科技行业人才竞争激烈，公司可能无法成功招募和留住人才[127] 运营成本风险 - 公司客户群和人员持续显著增长，需对内部基础设施、数据中心容量等进行额外投资以扩大运营和提高生产力，这将增加成本基数[131] 出口管制风险 - 公司部分产品和服务受政府出口管制和经济制裁法规约束，若违规可能面临民事或刑事处罚，还可能导致销售机会延迟或丧失[139] 移动解决方案风险 - 过去几年通过移动设备上网和交易的人数大幅增加且预计持续增长，若公司移动解决方案不能满足需求或未被广泛采用，可能影响业务和财务表现[140] 行业法规风险 - 行业特定法规不断演变，若公司或客户无法遵守相关法规、指南或获得认证，业务和收入可能受不利影响[143] 经济环境风险 - 全球经济环境或特定行业低迷可能影响公司业务，公司业务依赖电信、金融服务等行业的客户，行业状况恶化可能导致合同取消、需求减少等[145][146] 收购情况 - 公司2018年进行了三次收购，分别是10月收购AdvantageTec, Inc.，9月收购Conversable, Inc.的员工和技术资产，1月收购BotCentral, Inc.的员工和技术资产[148] 收购投资风险 - 收购和投资存在诸多风险，如无法实现预期效益、难以整合业务等，还可能导致债务增加或股权稀释[149][152] 国际业务风险 - 公司在美国以外多个国家有业务，并持续投资全球消息传递计划和收购，但国际扩张和直接面向消费者服务可能因法规、税收、汇率等风险失败[150] - 国际业务和直接面向消费者服务还面临法律和监管限制、人员管理困难等风险，违反外国法律法规可能导致罚款、制裁和声誉受损[151][153] 第三方风险 - 公司使用的第三方软件和服务若中断或安全被破坏，业务运营可能受影响，还可能面临责任和调查或诉讼[155] - 公司依赖第三方服务提供商，若其出现问题，公司声誉和业务可能受损，还可能面临法律和声誉风险及高额修复成本[158] 服务承诺风险 - 公司若未达到对某些客户的服务水平承诺，可能需提供信用或退款，面临合同终止，影响收入和声誉[156] 服务连接风险 - 公司服务依赖于客户在线服务、互联网和移动连接，若出现问题，可能损害品牌和业务[157] 知识产权风险 - 公司依靠多种方式保护知识产权，但可能面临第三方侵权索赔和知识产权被挪用风险[85][86] - 公司产品和服务可能侵犯第三方知识产权，需承担高额成本，分散管理层注意力，影响业务、运营结果、现金流和财务状况[161] - 公司若无法保护和执行知识产权，业务和前景可能受影响，第三方可能未经授权使用其知识产权[163] 法律责任风险 - 公司可能因技术平台提供的服务面临法律责任和负面宣传，防御相关诉讼可能成本高昂[167] - 公司无法保证符合DMCA或CDA的安全港要求，若不符合可能面临索赔[169] - 公司消费者服务可能因用户反馈内容面临诽谤等索赔，在国外司法管辖区责任可能更高[170] 坏账准备情况 - 2019年公司将坏账准备从230万美元增加至约310万美元，2018年从100万美元增加至约230万美元[179] 财务亏损情况 - 截至2019年12月31日，公司累计亏损约2.836亿美元，2019年净亏损9610万美元[187] 现金及等价物情况 - 截至2019年12月31日，公司现金及现金等价物为1.765亿美元[188] 产品实施周期风险 - 公司产品实施周期签约到确认收入的滞后时间通常为30到90天，特定情况下可能更长[183] - 公司实施周期延迟可能影响运营结果，导致资源投入增加、收入确认延迟或取消[183] 商誉及无形资产风险 - 公司商誉或可摊销无形资产可能减值，未来评估可能需对收益进行重大减记[185] 以色列员工数量 - 截至2019年12月31日，公司在以色列有359名全职员工[197] 联邦净运营亏损结转情况 - 截至2019年12月31日，公司有大约2.035亿美元的联邦净运营亏损结转可用于抵消未来联邦应税收入[206] - 截至2018年12月31日，公司约2.035亿美元联邦净运营亏损结转中，约4120万美元是在2017年12月31日或之前的应税年度产生的[206] - 1986年修订的《国内税收法》第382条规定，发生“所有权变更”（通常定义为某些股东在滚动三年期间股权所有权累计变化超过50个百分点）的公司，利用变更前净运营亏损结转抵消变更后应税收入的能力会受限[206] - 2017年12月31日或之前应税年度产生的联邦净运营亏损可向前结转最多20个纳税年度（并可向后结转最多2个纳税年度）[206] - 2017年12月31日之后应税年度产生的联邦净运营亏损可无限期向前结转，但一般只能抵消应税年度联邦应税收入的80%[206] 销售周期风险 - 公司销售周期可能长达数月甚至更久，且销售时间难以预测，会导致经营业绩大幅波动[195] 季度销售模式 - 公司季度销售历史上呈现不均衡模式，季度总销售额中不成比例的部分在每个季度的最后一个月、几周和几天内发生[196] 股票回购计划 - 公司从2012年到2018年有股票回购计划，该计划于2018年底终止[203] 业务中断风险 - 公司业务面临地震、火灾、洪水等自然灾害以及恐怖主义、计算机病毒等人造问题导致的中断风险[205] 人工智能风险 - 公司使用人工智能存在风险，算法缺陷、数据问题等可能损害业务、运营结果和现金流[175] 软件缺陷风险 - 公司服务依赖复杂软件，软件缺陷可能导致声誉受损、销售损失等后果[177] 支付风险 - 公司服务面临支付相关风险，包括费用增加、第三方服务中断、违规罚款等[180]