投资者关系管理制度 - 制订投资者关系管理制度完善治理结构和保护投资者权益[2] - 投资者关系管理遵守法律法规，不泄露未公开重大信息[4] - 体现公平、公正、公开原则，平等对待全体投资者[5] 管理负责人与义务 - 董事会秘书为投资者关系管理负责人，接待调研履行信息披露义务[5] 信息披露制度 - 建立健全投资者关系管理活动信息披露内部控制制度及程序[6] 工作目的与原则 - 工作目的包括促进公司与投资者良性关系等[8] - 遵循充分披露、合规披露等六项原则[9] 沟通内容与方式 - 与投资者沟通内容含发展战略、法定信息披露等[11] - 沟通方式有定期报告、业绩说明会等[11] 业绩说明会要求 - 举行业绩说明会等可网上直播并提前公告[13] - 会前确定提问可回答范围，结束后及时披露主要内容[16] 档案管理 - 投资者关系管理档案保存不少于三年[18] - 建立完备的投资者关系活动档案制度[18] 调研限制 - 避免在年报、半年报披露前三十日内接受现场调研等[18] 投诉处理 - 受理投资者涉及其合法权益事项的投诉，如信息披露违规等[28] - 证券投资部15日内告知是否受理投诉[29] - 受理的投诉60日内办结，复杂情况延长期不超30日[29] - 处理投诉发现违规立即整改并履行信息披露义务[32] - 遵循公平披露原则，涉及公开信息回复时间不早于披露时间[39] - 建立投资者投诉处理工作台账，记录信息保存两年[40] - 证券投资部负责台账编制及保存[33] 特殊情况处理 - 对非正常上访等启动维稳预案并报告相关部门[33] - 按监管要求办理12386热线投诉等事项[33] 绩效考核与责任 - 将投诉处理情况纳入绩效考核，由薪酬与考核委员会负责[33] - 投诉处理侵权或不当致矛盾激化，相关人员担责[34] - 工作人员违规受内部纪律处分[35] - 督促控股股东等用资产赔偿中小投资者损失[35]