投资者关系管理原则与职责 - 基本原则包括合规性、平等性、主动性、诚实守信原则[3] - 主要职责有拟定制度、组织活动、处理诉求等[4] 管理责任人与工作对象 - 第一责任人为公司董事长，主管负责人为董事会秘书[4] - 工作对象包括投资者、分析师、媒体、监管部门等[9] 沟通内容与方式 - 与投资者沟通内容涵盖发展战略、经营管理信息等[8] - 通过多渠道、多方式与投资者沟通交流[10] 沟通渠道建设 - 在官网开设投资者关系专栏，收集答复诉求并更新信息[10] - 设立投资者联系电话、传真和电子邮箱，专人负责[10] 业绩说明会与说明会召开 - 可在年度报告披露后十五个交易日举行年度报告业绩说明会[11] - 特定情形时应按规定召开投资者说明会[12] 调研管理 - 接受调研前应知会董事会秘书，原则上其全程参加并签字确认调研记录[13] - 与调研机构及个人直接沟通，应要求其出具证明资料并签署承诺书[13] - 建立事后核实程序，发现问题文件要求改正，涉及未公开信息立即公告报告[14] - 尽量避免在年报、半年报披露前30日内接受现场调研和媒体采访[14] 互动易平台管理 - 指派专人负责互动易平台，信息发布及回复需经审核[17] - 互动易平台发布信息应谨慎、客观，不得与依法披露信息冲突[19] 投资者投诉处理 - 受理渠道包括电话、信函等，收到后及时处理反馈[22] - 董事会秘书分管，证券部负责处理投资者投诉[22] - 证券部对投诉分类处理，定期排查风险隐患[23] - 实行考核问责机制[23] - 在网站公示投诉渠道和流程，热线电话办公时间有人值守[24] - 证券部接到投诉15日内决定是否受理[24] - 可现场处理的投诉应立即处理并当场答复，无法立即处理的自受理之日起60日内办结[24] - 处理投诉发现公司违规应向董事会报告，董事会应整改并履行披露义务[25] - 处理投诉应遵循公平披露原则，涉及应公开披露信息的回复时间不得早于信息公开时间[26] - 建立投诉处理工作记录，记录保存时间不少于两年[26] 特殊事件处理 - 发生非正常上访等事件应启动维稳预案，主要负责人到现场处理并报告[26] - 按证券监管部门交办要求办理“12386”热线投诉等事项[26] 制度执行与实施 - 制度未尽事宜按国家法律等规定执行，与相关规定不一致时以其为准[28] - 制度自董事会审议通过之日起实施，由董事会负责制定、修订及解释[28]