客户情况 - 公司服务4000万客户、企业客户和金融机构[37] - 超95%的客户仅通过数字渠道与公司互动[103] - 日常储蓄功能“Everyday Roundup”被超150万来自七个国家的客户使用[164] - 2023年零售业务主要客户数量同比增加至1530万，波兰和荷兰增长显著[166] - 2023年仅使用移动银行的客户比例从58%升至62%，土耳其、罗马尼亚和荷兰的采用率较高[167] - 全球客户互动平台在德国和罗马尼亚扩展，意大利增加聊天/聊天机器人功能，全年有超10万次视频会议和180万次认证聊天接触[168] - 2023年底约64%的客户登录使用Touchpoint，2022年约为60%，预计2025年将增至84%[223] 经营风险 - 公司营收和收益受各地区经济、市场环境及客户行为变化影响，任一地区不利变化都可能影响业务、业绩和财务状况[42] - 公司在俄罗斯和乌克兰有批发银行业务及投资，国际制裁措施已显著影响并可能持续影响俄罗斯经济，进而影响公司业务[43] - 市场状况可能导致贷款减值，影响公司业绩和财务状况[46] - 若借款人违约或抵押物价值下降，公司可能需增加资本要求和拨备，影响财务状况[47] - 若银行倒闭，公司可能需承担赔偿费用，最高可达其受保存款的0.5%[49] - 法律法规变化可能增加公司运营成本，限制业务活动[50] - 公司营收和盈利能力受资本、损失吸收能力等监管要求影响[52] - 公司可能面临不合规风险，导致罚款、声誉受损和盈利能力下降[52] - 公司面临监管风险，如欧盟修订银行危机管理和存款保险框架、ECB等监管机构的监督调查及制裁权力、多种资本和流动性等监管要求变化等[55,62,64] - 公司可能因未遵守金融经济犯罪相关法规，面临不利宣传、索赔、诉讼和监管调查及制裁[58] - 公司在部分国家运营面临合同执行困难、国有化、征收、价格和外汇管制等风险[59,60] - 公司美国商品和衍生品业务受CFTC和SEC监管，相关规定可能限制业务并增加合规成本[66,70,71] - 公司受银行恢复和解决制度约束，相关权力行使可能对公司和证券持有人产生重大不利影响[67,68,75] - 公司可能面临诉讼、执法程序、调查等监管行动及不利宣传，还受不同税收法规影响，税收法律变化可能影响业务和财务状况[76,77] - 公司可能因未遵守客户相关税收法规要求，面临声誉损害和执法行动、罚款等[79] - 公司产品和服务可能面临客户索赔，因客户认为收到的建议或信息不足或误导[80] - 公司在ESG相关事务上可能面临诉讼、批评和责任，且可能无法实现相关倡议和目标[80,81,82] - 公司可能因索赔和指控面临声誉影响、监管调查，不利宣传等可能对业务和前景产生重大不利影响[83] - 公司业务和运营面临向低碳或净零经济转型的风险，可能导致无法向某些客户放贷及资产价值受影响[86] - 公司面临运营和IT风险，如系统故障、网络攻击等，可能影响声誉和业务结果[92] - 公司面临网络安全风险，包括数据泄露、恶意攻击等，可能导致财务损失和声誉损害[100] - 公司在荷兰及其他国家面临激烈竞争，可能影响市场份额和业务结果[101] - 公司可能无法适应客户行为和需求变化，包括ESG相关事项[88] - 公司业务和运营面临气候变化带来的物理风险，如自然灾害可能导致业务中断和损失[90] - 公司可能无法保护其知识产权，面临侵权索赔，可能影响核心业务和未来机会[106] - 公司面临新进入者带来的竞争压力，新技术可能阻碍公司业务增长和盈利能力[104] - 公司可能因销售行为、合规问题等面临负面宣传和监管变化，影响声誉和业务[84] - 年末公司面临俄罗斯境外10亿欧元信贷风险敞口和0.6亿欧元俄罗斯境内信贷风险敞口[110] - 评级机构对金融机构审查加强，公司评级下调可能导致资本要求提高、融资成本增加、客户存款流失[113][117] - 公司使用定量模型和假设模拟客户行为，若模型有误或假设与实际不符，可能影响声誉和业绩[120] - 公司养老金计划资产价值若不足以覆盖潜在义务，可能产生额外负债[117] - 公司难以留住或吸引关键人才，可能受市场竞争和薪酬限制影响[122][123] - 公司依赖资本市场、信贷市场和客户存款提供资金，市场不利或客户存款大量提取会影响流动性和资本状况[127][130] - 公司融资成本增加，部分原因是金融机构失去政府支持和市场流动性受新法规影响[128] - 公司使用套期保值策略管理风险，但策略可能无法完全对冲风险，还可能产生成本和损失[125] - 公司套期保值策略依赖交易对手提供套期保值工具，交易对手能力或意愿下降会影响整体套期保值效果[126] - 公司面临子公司盈利、监管、股权稀释、股份回购和法律执行等风险[132][133][134][135][136][138][139][141][142][144] 公司基本信息 - 公司成立于1991年3月4日，是一家荷兰公共有限责任公司[146] - 公司需向美国证券交易委员会提交6 - K和20 - F表格等文件[147] 公司战略 - 公司战略围绕为客户和地球带来改变，有提供卓越客户体验和践行可持续发展两大优先事项[149][151] - 公司通过四个“推动因素”支持战略，包括提供无缝数字服务、利用可扩展技术和运营、保障安全以及挖掘员工潜力[151] - 零售业务注重为客户提供简单、即时、个性化和相关的体验，不同客户群体需求不同[159][160] - 公司专注两大战略优先事项：为客户提供卓越体验和将可持续性置于核心[208] - 公司定义四个推动因素：提供无缝数字服务、使用可扩展技术和运营、确保安全、发挥员工潜力[208] 业务进展 - 德国ING银行推出“未来活期账户”，截至2023年底开设2.1万个账户，产生超9000万欧元可持续存款[171] - 比利时和罗马尼亚数字化部分还款流程，比利时超99%客户在2023年下半年在线达成贷款期限协议，自2023年第四季度起可在线更改还款账户和/或还款日期[175] - 2023年荷兰允许富裕客户（建议/全权委托资产管理规模达250万欧元起）投资私募市场[178] - 比利时举办12场家族企业活动，邀请600名家族企业主交流[179] - 2023年ING关系净推荐值（NPS）升至72，高于去年的67，所有地区NPS和响应率均上升，响应率从71%升至76%，批评者数量从54降至33[183][189] - 2023年Blacksmith将ING客户尽职调查（CDD）流程中案头研究时间减少48%，并为北欧斯安银行（SEB）数字化KYC流程[195] - 2023年ING出售下一代票务和支付解决方案Invisible Tickets给塔塔咨询服务公司（TCS）[196] - 2023年ING看到792笔可持续性交易，如提供绿色贷款支持罗马尼亚回收项目[198] - 2023年ING成立资本市场与咨询部（CMA）负责全球批发银行相关业务和融资[201] - 2023年公司Digi Index Score为71.2%，调整后2022年该分数为66.8%[211][212] - 2023年公司77.4%的沟通实现了个性化[214] - 2023年公司分析团队在荷兰和比利时实施项目，为应用和网站改进数字旅程提供见解[215] - 公司探索生成式AI在客户接触和软件工程领域的机会，2024年将扩展到KYC、营销内容生成和预警系统[221][222] - 公司使用实体匹配模型帮助更好了解客户在网络内的行为[218] 其他信息 - 自2015年起，欧盟一直在讨论引入泛欧存款担保计划[54] - 基于荷兰政府研究，符合金融津贴资格的人群中最多有15%未申领[220] - 2023年荷兰和比利时零售银行数字渠道可用性为99.56%[224] 公司评级 - 2023年Sustainalytics评估ING对ESG重大风险的管理为“强劲”，投资研究公司MSCI连续第四年授予ING AA级ESG评级[207] 公司资金 - 公司资金主要来源包括短期和长期工具，如存款、回购协议、商业票据等[129]