文章核心观点 - 西南航空将结束50多年的免费托运行李政策，引发客户不满，但该决策是为应对盈利压力，虽获投资者认可，却面临品牌受损和运营挑战 [1][4][9] 西南航空政策调整背景 - 西南航空长期以客户友好政策赢得商誉和忠实客户，是美国载客量最大的航空公司，但如今面临大竞争对手超越，需提升利润 [3][4] - 自疫情结束，零售商、餐厅和航空公司等企业纷纷缩减免费福利，航空福利更多向忠诚计划会员或高价票客户倾斜 [6] 投资者与客户矛盾 - 激进对冲基金Elliott Investment Management施压西南航空提高利润，去年获得五个董事会席位，推动公司加快变革以增加收入 [9][10] - 西南航空宣布行李政策等调整后，股价本周上涨近9%，而竞争对手股价均下跌超11%，公司预计这些改变将增加数亿美元利润 [11] 政策调整内容 - 结束免费托运行李政策，5月28日正式实施，西南航空联名信用卡客户、高级服务客户或顶级忠诚计划会员可享受一定免费托运行李额度 [19][20] - 还将推出无附加服务、不可更改的基础经济舱机票，飞行积分将设有效期，上个月进行首次大规模裁员，削减约15%的企业岗位，并削减无利可图的航班 [13] 客户反应 - 部分客户表示会考虑转乘其他航空公司，认为西南航空失去了让他们忠诚的理由 [2][5] - 西南航空在Instagram上的相关帖子收到超14000条回复，远高于平时的几百条，有客户认为这可能会损害公司品牌 [17] 运营挑战 - 哈佛大学教授担心更多客户为免托运费携带登机行李，会减慢西南航空运营速度，影响飞机周转优势 [22][25] - 西南航空已采取措施应对，如为登机口工作人员配备移动行李标签打印机、设计新的登机行李尺寸指南、加快改造飞机以增大头顶行李舱 [23][24]