文章核心观点 - 以海底捞两次危机事件为例，分析其危机处理方式的优劣，指出危机公关不应营销化，企业应在危机中优化组织、修复声誉 [11][39] 海底捞品牌与著作 - 《海底捞，你学不会》首版于2011年3月，销量突破百万册，是中小企业内训热门教材和中国商学院经典教学案例 [2] - 书中“双手改变命运”等核心理念构建出品牌叙事结构，在重大危机处理上体现一致性 [3] 海底捞后厨卫生问题危机处理 - 2017年8月25日，海底捞北京劲松店后厨卫生问题被曝光，公司迅速承认问题、发布致歉声明、承诺整改并公开检查结果，是危机处理典范 [5][6] - 该事件提升了行业对食品安全的重视和投入，是行业提升的契机 [10] 海底捞上海某门店小便事件危机处理 - 今年2月24日，两名17岁男子在上海外滩海底捞包间向火锅内小便并上传视频，3月8日警方通报涉事男子被拘，海底捞首次回应称给未成年人机会，保留追究恶意传播者责任权利 [12][13] - 3月12日，海底捞二次回应，对涉事期间4109单顾客全额退款并支付10倍现金补偿，起诉涉事男子追究民事赔偿责任 [14][15] 对海底捞小便事件回应的建议 - 建议删除“恶意传播者”一词，因其难以界定，声称追究责任会站在网民对立面，应明确起诉对象或删除该词 [18][23] - 海底捞首次回应错判公众对未成年人行为的期待，有转换焦点、避重就轻嫌疑，存在三重角色错位，应归位并秉持共情、沟通等特质 [28][31] 危机公关营销化问题 - 危机公关营销化趋势愈演愈烈，企业应谨慎根据热搜和网民意见决策，舆论战核心是价值观和议题之争，不应迎合、摇摆，不要消费和营销危机 [39][42] - 公关解决关系、组织有效性等问题，不解决营销问题，危机就是危机，不应将公关作为营销手段 [51][55] 企业在危机中优化组织 - 企业应在危机中优化组织，出清结构性缺陷，修复组织声誉，举措包括撤销无价值业务部门、弥补运营管理缺陷等 [58][60] - 企业应重视社交媒体维护和投入，危机后营销活动和新品发布可正常进行 [63][64]