文章核心观点 中国人寿2024年ESG报告展现多方面亮点与创新，但也存在客户投诉率飙升、受处罚及前高管被查等问题，需应对监管压力并强化内部治理 [2][7][10] 亮点与创新 环境篇 - 以“绿色发展，助力金融转型”为主题，搭建气候风险情景分析框架，制定《绿色金融发展战略（2023 - 2025）》，推动绿色保险和绿色投资，推行低碳运营，个人长险无纸化投保率达99.9% [2] 社会篇 - 以“金融向善，引领永续发展”为主题，践行普惠金融服务“两新”人群，践行联合国PRI原则，绿色投资聚焦绿色转型、乡村振兴，ESG管理纳入投资全流程，强化高效数字化服务，寿险App注册用户近1.6亿，乡村振兴投资1037亿元，消费帮扶3100万元，公益捐赠2100万元 [3] 治理篇 - 以“合规为本，稳固运营根基”为主题，董事会独立性与多元化，女性董事占比27%，连续26季度风险评级A类，建立“1 + 7 + N”风险管理体系，ESG风险纳入考核，反洗钱系统处理效率提升99%，供应商签署《供应商声明书》率达92%，风险事件零重大处罚 [3] ESG评级 - 2024年9月MSCI ESG给中国人寿的评级升至A级，获“卓越上市公司”等荣誉 [3] 创新举措 - 2024年启动气候风险情景分析及压力测试工作，搭建分析框架，结合自身运营参考国际权威气候情景，采用NGFS情景数据并结合国情优化，分析不同时间范围下气候风险对投资端、运营端、负债端的影响 [6] 存在问题 客户投诉 - 2024年受理各类客户投诉及不满事件共298063件，每1万张保单有7.05件投诉及不满，较2023年分别上涨119.6%和112.3%，黑猫投诉平台显示累计被投诉近6000次，近一个月被投诉179次，主要问题包括销售误导、退保纠纷以及违规操作等 [7] 受处罚情况 - 2024年累计收到监管罚单金额超1000万元，人保财险罚单金额超4000万元，违规事项包括欺骗投保人、财务造假及违规使用费用等 [8] 前高管被查 - 3月28日消息，中国人寿保险（集团）公司原党委书记、总裁杨超退休14年后涉嫌严重违纪违法正接受调查，此前中国人寿保险股份有限公司原党委书记、董事长王滨因受贿3.25亿元等被判刑 [10][11] 应对措施 消费者权益保护 - 持续优化消保审查流程，清晰界定审查范围及步骤，设定审查完成的关键节点，2024年全系统审查产品及服务总量同比提升48.34% [8] 绩效考核 - 制定消费者权益保护评价管理指标，并纳入综合绩效考核指标体系，考核范围覆盖与消费者保护工作相关的总公司部门及全部省级分公司 [8]