文章核心观点 银行将AI融入运营以提升效率、员工生产力和客户服务 2025年投资40亿美元用于AI和新技术举措 此前使用AI和机器学习已取得成果 [1][2][3] 投资情况 - 2025年公司投资40亿美元用于AI和新技术举措 占今年技术预算近三分之一 [1][2] AI应用成果 客户服务 - 自2018年推出AI虚拟助理Erica以来 已处理超25亿次交互 服务2000万活跃用户 [4] - 应用Erica技术的askMerrill和askPrivate Banking平台2024年交互超2300万次 同比增加100万次 [6] 员工支持 - 超90%的21.3万员工使用内部AI助手Erica for Employees 使IT支持电话减少超50% [1][8] - 公司专业发展部门利用AI进行员工培训 2024年员工完成超100万次模拟客户交互并获实时反馈 [5] 业务运营 - 开发人员使用基于生成式AI的编码助手效率提升20% [8] - 员工使用AI准备商务客户会议材料每年节省数万小时 用于客户参与 [8] - 客服代表使用AI工具提供个性化客户交互 减少通话处理时间 [8] - 销售和交易团队使用内部开发的生成式AI平台更快速高效地搜索和总结研究及市场评论 [8] - 呼叫中心部署生成式AI系统总结客户对话 减少手动转录需求 [7] 未来规划 - 今年公司计划进一步扩展Erica for Employees功能 融入生成式AI帮助员工获取产品和服务信息 [5] 技术储备 - 公司拥有近7400项专利和待申请专利 其中超1200项专注于AI和机器学习 [9]