服务理念与特色 - 公司秉承"客户为尊 服务如意"理念 针对老年客户需求在操作上做减法 服务上做加法 提供有温度的金融服务 [1] - 网点通过增设爱心柜口 放缓语速 拆分讲解步骤等方式提升服务颗粒度 同时配备长辈关怀模式的智能设备 字体放大至三倍 操作流程简化至三步 [3] - 打造"无障'爱'沟通链" 包括手语专员 无障碍交流板 方言服务队等 消除语言沟通障碍 并通过轮椅坡道 紧急呼叫装置等服务行动不便群体 [3] 适老化设施改造 - 网点进行全方位适老化改造 包括0.5米高度的服务台 加宽30厘米的过道 配备软垫的等候椅 随手可取的适老读物等基础设施 [3] - 设置防滑扶手爱心专座 流动服务推车配备老花镜 温水杯 急救药箱 老年书报和常用业务指南 智能血压仪实时监测健康数据 [3] - 添置带放大镜的书写台 延长爱心窗口开放时间至下午 为早起的老人增设7:30-8:00的晨间服务 [5] 个性化服务与档案管理 - 建立"爱心档案" 详细记录老年客户的住址 健康状况 金融需求和生活习惯 如陈阿姨偏爱周二上午办理业务 王爷爷需要大字版对账单等 [5] - 每月发放满意度调查表 根据330份手写反馈整理出"老年服务优化清单" 持续改进服务细节 [5] - 组建4名专业志愿者团队 去年共为行动不便老人提供25次上门服务 包括养老金支取 密码重置 防诈骗知识讲解等 [5] 金融知识普及与智能技术辅导 - 每月举办"银发课堂" 青年员工用大白话拆解智能技术 如将"刷脸认证"解释为"对着手机眨个眼" 配备助教团手把手教学 [7] - 81岁赵阿姨学会微信挂号 80岁卢大爷掌握收发红包 78岁王伯能独立完成线上缴费 [7] - 开展集中宣教活动 包括3月"银发维权站" 6月"手机银行操作大赛" 9月方言情景剧演绎防骗案例 [7] 公益关怀与社会责任 - 每季度为孤寡老人送米面油等物资 帮独居老人安装网络电视 为卧床老人更换棉被 节日送粥和粽子并教老人视频通话 [9] - 联合街道开展"八一"走访慰问活动 为退役军人上门服务32次 将军功章照片制成电子相册 [9] - 累计为45户孤寡老人送去物资 将金融服务延伸至特殊群体 [9] 服务成效与文化理念 - 适老化服务已成为员工的温情本能 能够记住老人喜好 读懂沉默背后的难处 愿意为一句"怕麻烦孩子"多跑几里路 [11] - 通过俯身倾听 撑伞相送等质朴服务 回归"见面三分亲"的本真 打造银发族群最需要的"数字温度" [11] - 未来将持续升级适老服务网络 用更慢的语速 更暖的掌心 更久的陪伴书写金融为民的四季长卷 [11]