你是否有过这样的体验？与智能客服沟通，不是重复提问，就是答非所问；一顿操作转人工，电话里总 是传来"人工座席忙"；好不容易接通，提示还需再排队……在一些消费领域，智能客服不智能、转人工 难等问题普遍存在，大大降低了沟通效率，给消费者带来糟糕的体验。相关话题也再次登上热搜榜，引 发热议。 企业拥抱新技术、降本增效，原本无可厚非。技术赋能，为第一时间回应消费者需求提供了更多可能 性。然而，一些缺乏诚意、稀里糊涂上线的"半拉子"工程，却频频给消费者添堵。有些企业商家认为， 有了智能客服就可以当甩手掌柜，回避用户诉求；有的更是大搞售前售后"两面派"，售前用人工客服积 极营销，售后把问题丢给"机器人"客服。 客服是消费者反映问题、维护权益的渠道，采用什么形式、引入什么技术，消费者觉得好才是真的好。 转人工客服，看似小事，实则是关涉消费体验提升的大事，关乎企业长远发展。有这类问题的企业商家 要积极整改，加上相关部门监管、消费者督促，多方合力定能促进标本兼治。 企业应把用心服务落到实处。面对消费者的反馈，当务之急是优化接入流程、提升人工客服应答率。既 要合理安排智能客服与人工客服的比例，及时响应消费者的个性化需求；又要厘清 ...