品牌荣誉与战略 - 中国东航在2025CAPSE年度峰会斩获"境内最具价值中国航空公司品牌"、"客服与票务服务提升卓越奖"和"航班不正常保障服务提升卓越奖"等多项大奖 [2] - 公司将品牌建设纳入核心战略 通过修订《品牌管理办法》及"视觉识别系统"、焕新品牌定位、推出"3+5"产业板块品牌视觉规划等举措实现品牌管理全域贯通 [2] - 作为"核心支持企业"和"指定赞助商"鼎力支持进博会、亚冬会等国际盛会 并在中国品牌日、CATA航空大会、珠海航展等展会上荣获"最佳设计奖" [2] - 公司连续多年入选国资委中央企业品牌建设能力"TOP30"和"BrandZ"最具价值中国品牌50强 [2] 客户服务创新 - 公司保持客服热线20秒内接通 加速推进智能客服4 0项目建设 人机交互率显著增强 [4] - 推出视频客服服务 有效解决特殊旅客身份核验难题 已惠及近4000名旅客 [4] - 落地跨航司无损退票互认机制 大幅提升旅客退改签便利性 [4] - 通过开设代理人专线、加强驻场合作等方式 构建线上线下协同的全渠道服务体系 [4] 航班保障措施 - 遵循"四精"服务理念 落实"三首"原则(首问责任要落实、首联处置要到位、首办解释要积极) [5] - 率先推出上海虹桥机场安检区内航班改签服务 实现旅客"随到随改" [5] - 创新实施电子代金券补偿机制 为航班延误旅客提供灵活解决方案 [5] - 系统性地完善各类应急预案和手册体系 依托精细化运行调配机制提升运行协同效率和决策能力 [5] 行业发展趋势 - 峰会聚焦"重塑服务产品第二曲线 提升服务品牌变现能力"主题 吸引近200位民航行业顶尖管理者、技术专家及品牌负责人 [7] - 公司将持续深化"四精"服务理念 探索"航空+"融合发展新路径 [7] - 以数字化赋能旅客服务场景与旅行方式的转变 [7]