中证报中证网讯（王珞）在金融行业快速发展的背景下，消费者权益保护工作的重要性日益凸显。建设 银行（601939）远程智能银行中心作为金融空中服务的主要提供者，承担着保护消费者权益、提升服务 质量和维护良好客户关系的重要责任。 建设银行远程智能银行中心认为做好消保防投诉工作，不仅是远银履行社会责任的体现，更是提升客户 满意度、增强市场竞争力的关键。为有效预防客户对于分行客户经理进线投诉问题，建设银行远程智能 银行中心以天津分行为试点行，基于意图平台海量非结构化数据，打造投诉客户预警模型，赋能分行管 理。 大模型引入，驱动数据工具创新。据介绍，模型创新性引入大语言模型进行机器学习，以去年5月为样 本月，对意图平台初筛的2948条对话文本进行预处理，共标记投诉倾向文本196条，最终锁定预警客户 清单共享至天津分行，经一个月的效果追踪，预警客户未再重复进线远银、未生成投诉客户经理工单， 预警效果良好。 总分行联动，推进预警机制建设。模型将远程智能银行中心业务与分行重点关注领域做联结，一方面将 数据赋能至分行，形成"客服代表＋客户经理"双服务信息共享机制；另一方面也以分行客户经理应用成 效为试点，探索可应用于远银系统的 ...