金融消费者权益保护 - 建设银行远程智能银行中心承担保护消费者权益、提升服务质量和维护客户关系的重要责任 [1] - 消保防投诉工作是履行社会责任、提升客户满意度和增强市场竞争力的关键 [1] - 公司以天津分行为试点，基于意图平台非结构化数据打造投诉客户预警模型 [1] 大数据技术应用 - 远程智能银行中心利用海量非结构化数据预判客户投诉倾向，包括重复催办、升级投诉意向等问题 [1] - 模型通过分析分行进线客户与客服对话文本，筛选潜在投诉客户并生成预警清单 [1] - 创新性引入大语言模型进行机器学习，对2948条对话文本预处理后标记196条投诉倾向文本 [2] 模型效果与机制建设 - 预警模型在天津分行试点效果显著，预警客户未重复进线且未生成投诉工单 [2] - 建立"客服代表+客户经理"双服务信息共享机制，加强总分行联动 [2] - 模型推进"发现-预警-解决"全流程管理，打造可全行推广的合作样板间 [2] 数字化赋能与未来规划 - 公司通过数字化手段强化消保作用，结合消费者教育宣传减少投诉并提升满意度 [2] - 远程智能银行中心将持续优化数字化项目，推动金融服务高质量发展 [2]