医保公共服务创新 - 杭州医保在公共服务创新领域成效显著，包括"智慧医保"系统上线和社保缴费"统模式"上线 [6] - 推动医保业务"全省通办"和医银合作，参与全省业务经办规则梳理并牵头制定"全省通办"经办指南 [6] - 参与"医保服务地图"和"一人一档"等重点项目，助力医保经办服务优化提升 [6] 医保经办服务变革 - 从参保人员为医保转移来回奔波到全国统一医保信息系统建立 [6] - 从异地就医费用零星报销到实现"全省通办"和"跨省通办" [6] - 从退休人员辗转多部门到实现"最多跑一次"和"一次也不用跑" [6] 医保窗口服务 - 窗口负责人日均接待量曾达90余人，获得"五星窗口"和"优秀负责人"称号 [3] - 注重将专业政策转化为群众可理解的温暖答案，强调服务群众需先理解群众 [5] - 窗口工作不仅是政策执行，更是群众心声的倾听和理解 [5] 医保经办人员成长 - 从外语专业"门外汉"成长为业务精通的"老经办"，积累了八年一线经验 [1] - 通过三本厚厚笔记记录业务流程和处理办法，成为"业务宝典" [2] - 参与全国医保经办系统练兵比武大赛，获得个人和团队一等奖 [2]