公司服务创新 - 推出适老化专项服务解决老年人"看不清屏幕、记不住流程、操作怕出错"等难题 [1] - 提供老花镜和放大镜等辅助工具 并安排工作人员全程陪同填单核对 [1] - 为行动不便老人提供上门办理服务 采用大字体版式表单优化体验 [1] 客户服务实践 - 将专业保险术语转化为家常话 使老人清晰理解保单信息变更重要性 [1] - 通过具体场景说明如"地址未更新将错过缴费提醒"、"账户错误影响理赔到账"提升客户配合度 [1] - 独居老人从拒绝更新信息转变为主动存留工作人员联系方式建立长期信任关系 [1] 服务场景实施 - 工作人员为视力障碍老人逐字朗读条款 协助轮椅使用者完成签字流程 [1] - 使用便签纸标注注意事项并粘贴于保单袋提供持续性服务支持 [1] - 日常化实施温暖服务场景 将适老化承诺转化为可感知的实体服务体验 [1]