公司战略调整 - 公司首席执行官承认先前以人工智能驱动的成本削减措施执行过度 [1][9] - 公司将包括工程师、市场营销、业务运营、分析和法律等多个部门的员工重新分配至客户支持岗位 [1][5] - 公司正在测试零工工作模式以招聘客户服务代理 [9] 首次公开募股计划 - 公司计划近期进行首次公开募股，目标融资额高达12.7亿美元 [2] 内部人才池机制 - 设立内部人才池，将岗位被裁撤但仍保留在职的员工纳入其中，等待内部重新分配 [2][6] - 若无法找到合适岗位，员工可能获得离职补偿或选择辞职，该机制被内部人士比作“进行隐性裁员的隐蔽方式” [6] - 部分原高级职位员工后来被安排至由首席运营官Camilla Giesecke领导的客户成功团队 [6] 人工智能应用与反思 - 公司人工智能助手完成的工作量相当于700名客户支持代理，并曾冻结除工程师外的招聘 [9] - 首席执行官最初认为人工智能可使公司总人数减少，但在二月表示公司“顿悟”，认识到在人工智能时代“没有什么比人类更有价值”，并开始致力于成为“提供人工对话服务的最佳者” [9] - 过度依赖人工智能可能导致意外后果，如客户体验下降，行业案例显示麦当劳因技术故障从超过100家餐厅撤下自动点餐技术 [3][4] 运营效率举措 - 公司为上市做准备，淘汰了超过1,200种外部SaaS工具并重组团队 [3] - 公司推出名为“行动日”的每周会议，最初为全天活动，后因员工担心影响其他项目时间而缩短为半天，旨在通过分析客户应用录制和购买流程数据来识别交易障碍 [7][8] 行业趋势 - 尽管许多公司在客户支持中拥抱人工智能，但如星巴克等企业正越来越多地依靠人力来提供更好的客户旅程 [11] - 行业中存在用人工智能代理取代人工客服以释放效率的趋势，但人工智能聊天机器人有时会导致不准确信息 [4]