行业现状与挑战 - 美国整体客户满意度已连续三个季度下降 目前为77% 与12年前的水平大致相当[1] - 尽管企业在质量管理、大数据、预测分析、自助服务工具、客户之声项目以及AI技术方面进行了大量投资 但客户满意度在过去超过四分之一个世纪里几乎没有改善[1] - 全球客户体验管理市场去年估值为190亿美元 预计今年将增加30亿美元 并预计从2025年的223.5亿美元增长至2032年的682.4亿美元 复合年增长率为17.3%[3] 企业策略失误 - 大多数企业声称以客户为中心 但很少企业真正做到 一个主要障碍是企业无法识别和排序客户价值驱动因素[5] - 研究表明 高管在排序价值驱动因素方面表现不佳 在大多数研究中 高管与客户对驱动因素的排序几乎不相关[7] - 缺乏科学有效且可信的研究 导致组织领导者只能依靠猜测和直觉来确定属性并排序这些驱动因素[5] 解决方案与技术趋势 - 赖斯大学和迈阿密大学的研究人员对3000多人进行了调查 通过定性研究和定量分析 探索了客户在18个行业中最看重什么[4] - 如今提升客户满意度的顶级工具是统一客户体验管理平台 该技术由AI驱动 处理跨所有渠道的客户互动实时信息[9] - UCXM平台中的大语言模型理解行业特定术语 公司所有部门 包括进行和分析研究的部门 都将他们的发现纳入同一个统一系统[9] 客户体验的重要性 - 随着世界日益商品化 更多产品和服务趋于雷同 最持久的差异化形式是体验 从购买前阶段一直到客户的全生命周期[10] - 更好的体验带来满意的客户 进而带来更多推荐 没有客户体验的改善 客户会很乐意离开 因为客户忠诚度已今非昔比[10] - 未能专注于可信、完整、稳健数据的公司将会落后 甚至可能被淘汰[10]