研究核心发现 - 企业未能充分利用人工智能从根本上重塑客户关系的潜力 [1][2] - 尽管94%的受访高管同意客户体验策略直接贡献于业务成功，但绝大多数（93%）认为其客户体验是“破碎的” [3] - 精通数字客户体验的公司比客户体验落后者多产生30%的收入，平均为14亿美元 [4] 客户体验现状与认知 - 仅28%的受访C级高管表示他们正在利用新技术创造“创新或自适应”的数字客户体验 [3] - 76%的C级受访者表示他们在人工智能转型方面落后 [9] - 88%的受访者认为人工智能驱动的个性化承诺尚未实现 [9] - 86%的受访者预计客户体验将成为顶级投资优先事项 [9] 转型障碍与挑战 - 客户体验转型的主要障碍是文化和组织性的，而非技术性的 [4] - 高管们指出的转型障碍包括：领导层不一致（49%）、创意人才短缺（44%）和组织孤岛（43%） [5] - 即使在行业领导者中，56%也将文化功能失调列为主要障碍 [5] - 尽管53%的受访者表示对转型“准备充分”，但意图与能力之间存在差距 [4] 成功路径与领导力观点 - 成功要求从根本上重新思考客户关系，人工智能提供了通往情感智能客户连接的路径 [4] - 获胜的公司并非遵循最佳实践，而是通过以两年前看似不可能的方式连接数据、服务和体验，来发明新类别的客户价值 [6] - 关键在于利用人工智能来拥有整个客户体验，解决客户服务不足或受挫的领域 [6] - 整合人工智能工具需采取以人为本的方法，并以此为目标进行规划 [6] 研究方法与受访者构成 - 研究调查了800名美国资深高管，其公司年收入至少为5亿美元 [6] - 受访者构成在CEO（33%）、CTO/CIO（33%）和CMO（33%）之间平均分配 [6] - 44%的受访者报告对人工智能的情感潜力有深入理解 [9]