CPGRAMS平台与DARPG监管体系 - 中央公共申诉补救和监测系统(CPGRAMS)是一个24x7全天候向公众开放的在线申诉平台，已存在近二十年，但目前活跃度达到前所未有的水平[1][8] - 该平台由行政改革和公共申诉部(DARPG)负责监管，并与所有中央和州政府部门相连，公民可通过独立移动应用或统一移动应用(UMANG)访问[7][9][10] - DARPG开发了申诉补救和评估指数(GRAI)，利用CPGRAMS数据从效率、反馈、领域知识和组织承诺等方面对各部门进行评分和排名[8][16] 金融部门申诉处理表现 - 财政部金融服务部(DFS)在处理申诉方面表现出持续改善，其银行部门排名从4月的第24位提升至8月的第14位，保险部门排名从第30位提升至第12位，养老金改革部门表现尤为突出，从4月的第14位升至8月的榜首[11][12] - 2025年8月，DFS总体处理了74.38%的申诉和60.22%的上诉，共收到22,013件银行相关申诉，处理了16,985件，除155件投诉外，其余均在21天的自定周转时间内解决[12][13][14] - 公共部门银行(PSBs)仅有24件申诉超过21天时限，而非银行金融公司(NBFCs)和私人银行有89件超出时限，PSBs无超过30天的待处理上诉，而NBFCs和私人银行有20件[15] 银行与保险公司排名竞争 - 在公共部门银行中，印度海外银行自6月起保持排名第一，印度银行从6月的第10位升至7月的第2位，并在8月维持该排名[17] - 在私人银行中，Yes银行 Ltd从7月的第2位升至8月的第1位，而IndusInd银行 Ltd因周转时间差排名最低，卡鲁尔汇丝银行在投诉量较少的小型私人银行中表现最佳[18] - 在保险公司中，新印度保险从7月的第7位升至8月的第1位，印度人寿保险公司连续两个月(7月和8月)保持第2位，月度排名在银行和保险公司间激发了良性竞争[18][19] GRAI指数评估框架 - 针对DFS的GRAI指数基于四个指标：效率(权重45%)，通过21天内解决率、平均解决时间和待处理案件衡量；反馈(权重30%)，基于满意评论和上诉数量；领域知识(权重15%)，基于紧急投诉比例和分类适当性；组织承诺(权重10%)，基于人员配置与申诉量比例[16] - DFS近期调整了其银行和保险单位的指标，移除领域知识，将效率权重提高至55%，反馈权重调整为35%，组织承诺权重保持10%[17] - 周转时间是GRAI指数的重要组成部分，用于测试消费者愿意等待解决方案的时长[14]