核心观点 - 工商银行南通金霞路支行为应对养老金集中发放日老年客户激增的情况，通过预案先行、智慧赋能和细节关怀等一系列措施，旨在为老年客户提供安全、便捷、舒适的服务，以兑现其服务承诺并履行社会责任 [1][2][3] 服务预案与运营管理 - 公司在养老金发放日采取窗口弹性增开策略，固定增开2个专门服务窗口并安排机动柜员，根据客流峰谷及时补充窗口力量，确保“窗口等人” [1] - 公司在厅堂内设置清晰的“养老金专办”引导标识与隔离带，开辟相对独立的“长者办理区”，实现人车分流并配备充足座椅，以减少人群交叉和方便老人休息 [1] - 公司安排安保人员加强厅堂巡视以维持秩序，确保服务环境的安全有序 [1] 数字化服务与客户引导 - 公司在等候区设立“移动银行微课堂”，由青年员工利用客户碎片时间现场演示手机银行查询余额、转账等常用功能，并由志愿者进行“一对一”教学，帮助老年客户跨越“数字鸿沟” [2] - 公司在合规前提下为高龄、行动不便或有紧急需求的老年客户设立绿色通道，优先安排以快速办理业务，彰显服务温度 [2] 客户关怀与设施配置 - 公司确保厅堂内老花镜、放大镜、急救药箱等适老化设施触手可及，并在饮水机旁备有一次性水杯，座椅摆放充分考虑老年人起坐舒适度 [2] - 公司安排大堂经理与客服经理在厅堂内主动巡视，及时响应客户需求，通过亲切问候和递送温水等方式缓解老人等待时的焦虑 [2] - 公司针对可能出现的突发状况（如老人身体不适）制定了详尽的应急预案，确保能第一时间妥善处理，保障客户健康安全 [2]