事件概述 - 一名用户从尼泊尔回国后其中国移动手机号被系统判定存在风险导致关停用户因无法使用通信和移动支付在低温环境中遭遇不便 [1] - 中国移动就此事发布情况说明承认存在服务问题并向用户致歉 [1][5] 公司回应与处理 - 公司高度重视迅速组建专项小组开展核查 [5] - 核查结果显示该号码于9月19日被系统判定存在风险导致关停但两条停机前提醒短信因境外网络原因未能成功触达用户 [5] - 用户回国后申请复通时因最初表示号码非本人实名登记客服无法在线完成视频复通后续经多次沟通用户确认本人为实名登记人后已于10月16日前协助完成号码复通 [5] - 公司承认存在跨省协同不畅和主动服务意识不足等问题 [5] 服务改进承诺 - 公司将进一步落实客户诉求高效响应等十项服务承诺 [5] - 公司将优化紧急情况服务流程旨在向客户提供更优质暖心的服务 [5]