行业整体退货情况 - 今年零售商年度销售额的15.8%为退货，与去年16.9%的退货率基本持平，去年退货总额达8900亿美元 [1] - 尽管整体零售退货率保持稳定，但不同领域面临压力不同，预计2025年在线销售退货率将达19.3% [2] 消费者行为与期望 - Z世代（18-30岁）对退货影响增大，过去12个月内平均每人退回线上购物7.7次，高于其他代际 [3] - 82%的消费者将免费退货视为购物时的主要考虑因素，较去年的76%有所上升 [4] - 76%的消费者更倾向于选择能提供即时退款或换货的退货选项 [4] - 约71%的消费者在经历不佳退货体验后再次光顾同一零售商的可能性降低，高于2024年的67% [5] - 五分之四的消费者表示会向亲友分享负面退货体验 [5] 零售商的策略与挑战 - 零售商将2026年的首要任务定为增加在线销售额和降低退货率 [6] - 零售商收取退货费用的主要原因包括处理退货的运营成本增加（40%）、承运商运费成本增加（40%）以及经济不确定性和关税风险（33%） [6] - 近三分之二（64%）的商家表示在未来六个月内更新退货流程是优先事项 [6] 退货欺诈与成本问题 - 行业持续关注退货欺诈，报告发现所有退货中有9%是欺诈性的 [7] - 近三分之二的消费者承认至少参与过一种高成本退货行为，如“衣橱”（wardrobing）、“套购”（bracketing）、退回不同物品或空盒 [7] - 近半数（45%）消费者认为在退货时“稍微歪曲事实”是可以接受的，尤其是在对购买不满意时 [7]