行业现状与用户痛点 - 中老年人对移动应用适老化的核心需求之一是能够便捷地找到人工客服 [1] - 老年人普遍倾向于“有话直说”的直接沟通方式，而非与智能客服进行多步骤的屏幕交互 [3] - 企业为降本增效而广泛采用客服系统，但可能牺牲消费者的使用体验 [5] 企业客服系统存在的问题 - 人工客服入口设计隐蔽，用户难以在应用内快速找到 [2] - 智能客服仅能识别预设问题，对超出模板范围的用户描述无法有效处理，且不主动提供转接人工或其他解决方案 [2] - 在线人工客服对话存在自动断开机制，对打字速度较慢的老年用户不友好，例如用户未及时输入便会断开连接 [2] - 电话客服系统层级复杂，需经过多轮语音播报和按键选择才能尝试接入人工服务，过程繁琐 [3] - 部分平台如微店的售后模块完全采用自助服务，即使反复要求也无法直接接通人工客服 [3][4] - 转接人工客服后可能面临长时间排队，例如有平台提示前方有40人排队 [5] 专家观点与建议 - 行业专家认为技术的使用不应失去人文关怀 [5] - 企业应在客服系统中合理分配智能客服与人工客服的占比 [5] - “一键转人工”等服务选项被强调为提升服务体验的必备功能 [5]