核心观点 - 杭州等多地市场监管部门联合启动消费纠纷离店“一键和解”模式 该模式通过数字化手段为线下消费提供线上维权渠道 旨在降低维权成本、提升纠纷解决效率并优化消费环境[1] - “一键和解”模式已被写入五部门《优化消费环境三年行动方案》政策解读 并开启跨域共建 计划向更多地区推广[1] 模式机制与流程 - 消费者通过互联网支付平台找到订单 选择“对此订单有疑问”并点击“发起12315和解”按钮即可提交投诉 无需保留小票或记住商家名称[3] - 系统会自动带入订单信息 如商家、购买时间、商品及门店信息 消费者填写诉求发送后 经营者会立即收到短信提示并进行沟通[7] - 该模式为线下购物提供维权沟通渠道 鼓励经营者和消费者先行自行和解 不强制商家满足消费者诉求[8] - 若自行沟通失败 消费者可升级投诉至监管部门 监管部门可通过数据后台查看前期沟通记录直接介入处理[8] 实施效果与数据 - 杭州市自2023年探索该模式 2024年1月实现交易双向溯源可信[3] - 目前杭州已有超过5万家门店开通“一键和解”功能 已促成消费纠纷自行和解7000多件 成功率达85%[10] - 当地一家连锁便利店表示 自2024年1月接入后 每月通过该渠道收到约30起顾客意见与建议 该渠道能帮助快速锁定交易信息并处理问题[10] 跨域推广与合作 - 杭州已与成都、厦门、南宁、太原、兰州等城市达成合作 签订《共建共享优化消费环境合作协议》[10] - 杭州市市场监管局将向合作城市共享实践经验与技术支撑 协助其本地化落地[10] - 合作城市可直接复制“一键和解”、“放心消费收款码”等成熟功能 无需在软件开发上重复投入[11] - 兰州市市场监管局表示 该模式除提振消费信心外 还建立了商家信誉修复机制 有助于构建放心消费环境[10] 行业影响与专家观点 - 中国社会科学院专家认为 该模式形成了政府、商家和消费者三方共同协商解决问题的平台 更高效且有利于促进消费[10] - 专家指出 未来需要建立更完善的退换货等系列标准以促进政策在全国范围的落地 而目前的试点是走向这一步的重要探索[11]