银行AI应用趋势 - 生成式AI的快速发展推动国有大行和头部股份制银行率先开展大模型技术的应用落地 [1] - AI技术深度渗透银行业务全链条，主要应用于智能客服、智能风控、智能营销、智能运营等领域 [2] - 客户服务与风控领域的AI应用落地速度更快 [2] 具体银行AI举措 - 工商银行推动AI大模型等新技术在智能客服、员工辅助等领域融合应用 [2] - 建设银行持续深化金融大模型能力建设，累计赋能授信审批、智能客服等274个行内场景 [2] - 招商银行运用大模型技术提升服务质效，全面焕新“小招”智能服务，推动专家式、管家式服务升级 [2] - 邮储银行将于2025年12月3日23:00起，调整多个渠道的非信用卡在线客服人工服务时段为每日7:00至23:00 [1] AI对客服模式的影响 - 各大商业银行借助大模型技术对客户服务升级，体现在精准把握客户需求、提供个性化解决方案、增强交互式体验、实现全天候陪伴等方面 [2] - 人工客服与智能客服正通过“人机协同”模式构建高效服务生态 [2] - 手机银行等线上智能化服务正持续取代传统线下网点的人工服务 [2] 未来服务模式展望 - 未来AI对银行人工客服更多是赋能而非替代，银行人工客服与智能客服将持续构建协同服务生态 [3] - 智能客服处理标准化问题，人工客服解决复杂需求，通过数据共享实现智能高效与人性温度的融合 [3] - 通过“智能工具+人工专业能力”的融合，实现服务效率与客户体验的双重提升，形成“数据—训练—应用”循环 [3]