行业竞争态势与模式演变 - 今年“双11”促销活动启动早、周期长 各平台企业从流量竞争转向更注重用户价值的质量竞争 [1] - 平台企业纷纷推动AI导购、即时零售等新模式落地 [1] 消费者投诉总体情况 - “双11”期间人民网“人民投诉”平台共收到1.3万余条投诉信息 [1] - 投诉峰值提前至预售初期 主要反映价格争议、虚假宣传等问题 [1] 价格相关投诉焦点 - 涉“价格”的相关投诉内容占投诉总量的85.6% [2] - 具体现象包括“预付尾款‘背刺’”、“现货反而比预售便宜”、“自动涨价”以及预售前“先涨价、再降价” [2] - 消费者反映优惠规则复杂 如优惠券未叠加成功、品类优惠券相互冲突、折扣券首次使用需手动勾选但平台未充分告知 [1] - 平台解释商品页面显示价格为所有优惠叠加后系统自动算出的最优价 但消费者实际付款到手价更高 [2] - 分析指出消费者不仅关注价格高低 更对促销规则透明性和交易过程公平性提出要求 [2] 新兴消费品类投诉增长 - 智能科技、虚拟商品等新兴消费品类投诉显著增长 [3] - 智能产品投诉量增速最快 与去年相比增加了72.6% 多因功能宣传与实际体验不符 [3] - 虚拟服务类投诉因服务内容与宣传不符 如线上课程质量缩水、卡券充值后无法使用或限制多 [3] - 健康类产品投诉增长36.2% 主要涉及药品质量问题、保健用品虚假宣传、实际效果不佳等 [3] - 分析认为健康类产品和虚拟服务的投诉增长主要由商家的“过度承诺”和“规则模糊化设计”等不规范营销行为导致 [3]