公共服务平台功能强化 - 核心观点为强化市民热线等公共服务平台功能，推动“民有所呼、我有所应” [1][3] - “十五五”时期将进一步强化市民服务热线等公共服务平台功能 [3] 城市治理改革机制 - 以12345市民服务热线为主渠道，创新推进接诉即办改革，构建市民诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的机制 [2] - 机制实现“一号响应，全面接诉”以及“接、派、办、评”全流程把控 [2] - 推动数智化技术与城市治理深度融合，使热线更智能、更温暖 [2] 具体治理案例与成效 - 针对外卖骑手诉求，北京启动簋街靶向治理，措施包括划定专属停车区、增设换电柜、推动商家设引导员、试点“骑手+物业”接力配送 [2] - 处理生态保护诉求高效，从接到破坏崖沙燕栖息地投诉到工程机械撤场仅用约3小时 [2] - 催生出供暖设备故障“2小时上门、4小时维修”的直派机制 [2] - AI系统实现了对北京西站20万客流的秒级响应 [2] - AI巡检车能够识别37类城市问题 [2] - 6年来热线累计受理诉求1.7亿件，解决率达97.2%，满意率达97.6% [2] 改革影响与未来方向 - 接诉即办让市民成为城市治理的参与者、监督者，形成城市与市民的良性互动 [3] - 热线如“数字神经”，感知城市各种需求，倒逼治理升级 [2]