文章核心观点 - 中国银行广东省分行通过机制创新、场景延伸、科技赋能和多方合作，构建了全方位、多层次、立体化的消费者权益保护工作体系，旨在将消保理念融入业务与服务全流程，提升客户的安全感与获得感 [1] 机制建设与责任落实 - 公司建立了“高管牵头、条线联动、全员参与”的矩阵式管理体系，将消保工作纳入党委会、行办会等重要安排，推动工作从“软约束”走向“硬落实” [2] - 公司党委提出“做市民的首选银行”理念，要求在产品设计、流程优化、网点布局等领域以客户需求为先，高管带头深入基层开展专题授课与服务体验 [2] - 针对排队时间长、业务流程繁等痛点，公司对标同业构建标准化服务流程以优化服务 [2] 金融教育宣传与场景融合 - 2025年以来，公司围绕“投资看准‘三适当’”等主题，联动多方力量常态化开展金融教育活动累计超万场，触达消费者近1亿人次 [1] - 公司将金融知识融入文旅、体育、节庆等多元生活场景，例如在江门塘口镇“天下粮仓”打卡点举办“金融谜语猜猜看”活动，实现文旅与金融教育深度融合 [6] - 公司在清远市举办“小小银行家，成就大梦想”活动，通过ATM模拟操作和角色扮演让孩子们在体验中学习金融知识 [6] - 公司在广州永庆坊联合反诈中心及关联公司，采用“内场节目展演+外场反诈集市”模式，提供沉浸式金融消保及反诈知识普及 [10] 纠纷多元化解与投诉管理 - 公司积极探索纠纷多元化解路径，落地地市、县域两大调解工作站，并共建珠海市金融纠纷人民调解委员会“澳门新街坊工作站” [1][4] - 公司构建“五个二”投诉管理体系，压实条线与机构“双责任”，并依托复盘、督办“双机制”推动问题早处置 [4] - 公司通过开展“溯源金点子”评比、“找差距”等活动聚焦消费者关注焦点，优化产品服务流程以提升精准治理与首解率 [4][5] 科技赋能与风险防控 - 公司推动消保从“人防”到“技防”智慧跃升，开发省行消保特色平台，将移动端投诉处理等功能直达一线，赋能客户经理“指尖办公”和管理层进度掌控 [9] - 公司以技术为“溯源利器”，通过官方微信公众号、手机银行发布警惕“黑中介”公益短视频和海报，以“科技+宣教”提升客户防范意识 [9] 多方联动与协同共治 - 公司主动携手公安、学校、企业、行业协会等构建多元参与的金融消保“共同体” [10] - 在惠州博罗天虹商城，公司联合反诈中心民警以“案例+话术”拆解刷单骗局 [10] - 在阳江、肇庆、佛山等地，公司员工走进校园，面向师生剖析“高薪收卡”、电信诈骗等陷阱 [10] - 在广州南沙，公司联合广州市财税协会为企业主送上“金融安全锦囊”，警示“帮信罪”风险 [10] - 在河源市，公司深入企业开展用卡安全讲座，助力经营主体规避支付风险 [10]