国家发布外卖平台管理新国标，全面规范行业运营 - 市场监管总局发布并实施国家标准《外卖平台服务管理基本要求》，旨在规范商户入驻审核、加强动态监管、压实平台主体责任、筑牢食品安全防线 [1] 商户入驻与食品安全管理 - 平台需设置专门团队，通过人工或技术手段审查商户证照及实际经营环境，符合条件者标注“堂食”字样，不符合者不得上线经营 [1] - 平台需公示商户有效经营资质，并对出现客诉集中、经营地址与登记不一致等情况的商户进行信息核实与处理 [1] - 平台需对商户信息进行抽查监测，每月抽查比例不少于5%，以加强日常运营的动态审核 [1] - 积极推进“互联网+明厨亮灶”，鼓励商户通过视频监控联网公开食品加工关键过程，平台应为此提供支持 [1] 平台收费与促销行为规范 - 标准聚焦平台收费与促销行为，旨在简化收费项目、规范促销行为，营造公平有序的市场竞争环境 [2] - 商户是否开展价格促销活动应由其自主决定，平台不得以承诺流量倾斜、优先配送等方式强制或变相强制商户参与 [2] - 平台发起的价格促销活动，其成本应由平台自身承担，不应要求商户分摊或通过捆绑推广工具、临时上调服务收费等方式变相转嫁 [2] - 平台自身发起的促销活动应坚持合理限度原则，避免“唯价格论”扰乱正常市场价格秩序 [2] - 平台面向商户的收费项目主要限定在技术服务费、配送服务费和推广服务费三大类，不应随意新设收费项目 [2] 配送员权益保障 - 标准从优化配送规则、保障劳动收入、降低劳动强度等方面保障配送员权益 [3] - 平台应综合考虑路况、天气、配送难度等因素优化调度规则，科学规划配送路线 [4] - 平台及用工合作企业应科学确定配送员的劳动时间和强度，合理设置接单时长，并建立疲劳提示机制 [4] - 平台及用工合作企业应完善与工作任务、劳动强度相匹配的劳动报酬分配机制 [4] - 配送员在法定节假日、恶劣天气等情形下工作，应获得补贴或补助，原则上不应将扣款作为配送超时等情况的处罚方式 [4] 争议处理与维权机制 - 标准引导平台建立健全消费者权益保护体系，完善消费者、商户、配送员等多元主体的投诉、申诉及处置机制 [5] - 加强消费者权益保护，自动续费等服务必须提前以醒目方式提示消费者 [6] - 平台应建立投诉分级分类响应机制，涉及人身及重大财产安全的投诉需第一时间人工响应并及时解决 [6] - 针对商户申诉，平台需明确违规认定与处理程序，申诉需在3小时内响应、4日内完成复核，收费争议需在7日内反馈结果 [6] - 平台应明确配送员申诉渠道、程序及时限，同时简化所需材料，避免“举证难” [6]