核心观点 - 公司通过构建“云-网-端”数字基础设施和“大后台+小前端”的科技布局，将保险服务从物理网点延伸至云端，重新定义了金融服务的时空边界[1][2] - 公司的数字化转型是一场以客户为中心的生态重构，其成功经验在于以战略前瞻筑牢根基、以灵活机制激发创新、以数据价值驱动业务、以普惠服务践行初心[21] - 公司的数字化变革始终围绕“让保险更懂人”的核心，致力于将“以人民为中心”的发展思想转化为可感知的服务体验[20] 数字化战略与基础设施 - 公司早在2012年就与清华大学合作研究信息化特征，并以此探索数字国寿建设之路[6] - 公司前瞻性地规划了“大后台+小前端”的科技布局，构建起支撑亿级服务的数字基础设施[7] - 在信息处理层面，公司建设了由两地三中心构成的私有云，并对接华为云、阿里云等主流公有云，形成国寿混合云，降本增效成果显著[7] - 在信息传递层面，公司改变过去多层级树状网络为扁平化直连模式，将上万个网点、数十万台电子设备、数十万销售队伍和数亿客户连成一个整体[7] - 在信息交付层面，公司依托数字化平台落地社交化、线上化应用产品，实现数字深度赋能、资源高效配置和客户高品质服务[8] 科技组织与创新机制 - 公司的科技组织采用“产品负责制”，产品经理对技术路线有高度决定权并对产品结果负全部责任，形成灵活的“特种部队”式攻坚团队[11][12] - 公司以“众智、敏捷、迭代”为组织行动准则，将工作任务拆解，以3个月为基本单元进行快速迭代，例如在9个月内完成了核心数据库的国产化迁移改造[11] - 公司坚持开放的技术路线，不强制统一技术栈，博采众智，追求提供高水平的数据服务，并认为“聚焦技术是成本，聚焦数据就可以创造价值”[11][12] - 公司建立完善的数据管理机制，保证数据的实时性、一致性和准确性，以支撑人工智能技术和大模型的应用[12] 数字化平台与服务生态 - 公司的数字化平台被比喻为一座连接亿万用户的“空中之城”，通过平台化模式将复杂系统解构为标准业务组件，根据用户需要随时组装应用功能[13][15] - 平台的数据中台能力实现医保商保数据直连，使门诊理赔实现“秒级结算”，并在反洗钱监测、智能核保等领域打造出“国寿样本”[15] - 公司构建了以客户为中心的EAC模式，连接队伍、客户与服务，形成“线上+线下”服务闭环[16][17] - 公司联合地方政府打造“保险+健康”平台，整合医药资源，实现“小病不出村、理赔在家办”，并与医院合作推出“保险+诊疗”服务，客户理赔可直接抵扣医疗费[17] - 保险服务从“事后赔付”升级为“事前预防、事中服务、事后保障”的全生命周期护航[1][18] 数字化服务成效与案例 - 公司构建了全渠道数字化服务体系，整体赔付时效缩短至0.34天[18] - 公司创新打造“空中客服”O2O服务新模式，利用视频技术让客户足不出户办理复杂业务，该服务覆盖28项保全项目，解决了柜面50%的问题，连接2600+柜面网点，2024年累计服务客户180万人[18] - 部分理赔案件实现全程系统智能化处理，最快仅需3分钟即可完成赔付[18] - 在开学季，针对学生险客群，公司借助企业微信建立主动服务触点，大部分理赔申请当天即可赔款到账，解决了偏远地区客户理赔难、理赔慢的痛点[19] - 公司打造投保双录智慧服务体系，深化人工智能在承保生产服务全链条的应用[19]