事件概述 - 工商银行南通港闸支行营业室在业务高峰时段发生客户因等候时间较长引发争执 客户因办理十万元到期存单转存业务久候不满 计划取款转至他行[1] - 网点工作人员通过分工协作成功安抚客户情绪 不仅化解了服务危机 还通过推介产品留住了客户资金[1] 公司服务与危机处理 - 面对客户争吵 大堂经理与运营主管立即介入劝解并将双方隔开 运营主管将情绪激动客户引导至理财室耐心倾听 大堂经理则安抚另一客户并递上茶水致歉[1] - 运营主管在倾听中了解到客户深层需求是办理十万元到期存单转存 并对服务失望决定转走资金 主管首先表示理解并解释高峰客流情况 介绍预约服务及手机银行专属高息存款产品[1] - 工作人员协调优先办理窗口 并顺势推介针对优质客户的利率上浮定期产品 最终客户接受存款建议并对处理方式表示满意 厅堂秩序恢复正常[1] 行业服务策略启示 - 在业务繁忙时段 厅堂服务人员需快速响应客户抱怨 针对不同情绪采取个性化安抚策略以防止事态升级[2] - 服务团队需分工协作 通过团队联动做好应急处理 并强化与客户沟通[2] - 在处理危机时 应挖掘并满足客户的深层金融需求 从而实现危机下的优质服务与营销转化[2]