核心观点 - 建设银行体系化构建“为民办实事”工作机制，通过九大专项行动，围绕便民惠民、养老保障、住房安居、普惠金融、扶贫扶弱、支农支小、助企纾困、金融教育、信息保护、反诈防非等内容，提升金融服务的可得性和满意度 [1] 工作机制与原则 - 坚持“总分协同，矩阵输出”原则，构建集团消保一体化服务模式，形成“横向到部门、纵向至分行及子公司”的总分协同推进格局，打造“总、分（省/市）、支行、网点”四级工作传导机制 [2] - 坚持“服务优先，突出实效”原则，面向“一老一少一新”、少数民族、残障人士等群体推出系列化金融服务，开展“走进社区、军营、企业、校园、商圈、县域”六大场景活动，优化线下网点服务并开辟绿色通道，持续优化ATM大字版界面和手机银行无障碍版本，在乡镇农村增设便民服务点并推广移动金融服务车 [3] - 坚持“科技赋能，惠企便民”原则，依托金融科技加强线上场景建设，优化手机银行和网上银行功能，探索AI智能客服提供7x24小时服务，利用大数据风控技术实现客户精准画像，集中开展小微企业走访并提供“一企一策”服务方案，例如上海市分行开发反诈模型帮助一家在沪企业挽回54.9万欧元损失 [4] - 坚持“问题导向、信息透明”原则，聚焦小微企业及个人客户减费让利，主动落实账户管理费等基础服务费用的减免，针对社保卡激活、养老金领取、遗产继承等场景提供便捷通道，以清晰易懂语言向客户说明产品条款，建立高效透明的客户投诉处理与反馈机制，例如吉林省分行组织开展特殊客户服务专题培训解决老年人办理遗产继承业务难题 [5] 对公领域举措 - 组织开展“千企万户大走访”活动，更好满足中小微企业需求，推动政策和服务触达经营主体，围绕小微、涉农、外贸、民营、科技、消费等重点领域开展专题走访，优化产品服务与办理流程 [6] - 实施助力乡村振兴举措，围绕助力农村信用体系建设、丰富特色金融产品、拓展可用抵质押品范围、加大涉农和小微企业贷款投放等工作，例如乡村振兴金融部印发《2025年信用卡乡村振兴暨县域经营工作要点及实施方案》，将信用卡产品作为促消费、惠民生的重要纽带 [7] - 持续推出支持灾后重建举措，常态化构建救灾应急工作机制，深入一线调研客户受损情况及资金需求，加大对基础设施建设、生态修复、灾后重建等领域的支持力度，例如广东省分行在防风应急响应提升为I级时组织客户及员工及时疏散并做好灾后应急付款准备 [8] - 持续推进服务新市民系列举措，构建创业就业、住房安居、“一老一小”、医疗保障和基础金融服务等五大服务场景，初步构建覆盖广泛的新市民综合服务体系，例如江苏省分行通过南京公积金APP和数字人民币支付，使灵活就业者几分钟完成公积金缴存 [8] 零售领域便民服务 - 优化已故存款人小额存款提取业务，整合流程并推出“一键继承”交易，支持资产概览、持仓明细查询、限额一键校验等功能，例如宁夏区分行依托数字化平台开展社会保障卡同号换卡服务 [9] - 系统化体系化推进养老业务，聚焦养老客群金融服务，推广老年人金融服务标准，引导老年人参与数字化金融活动，推进网点适老化改造，做好老年人电话银行金融服务，例如福建省分行打造“云速递”上门服务，老年客户可通过微信公众号自助预约 [9] - 常态化开展账户安全管理，强化反诈防非宣传，及时发布新型诈骗案例，做好银行卡一类二类账户管理，常态化开展睡眠账户清理，例如推广数字人民币集中营销活动，覆盖民生服务、金融服务等场景，宁波市分行结合浙BA篮球赛带动交易额达1.06亿元 [10] - 面向听障、视障人群持续开展数字化金融教育，完善上门办理业务服务，充分利用网点助残设施和手机银行无障碍服务，例如广西区分行携手自治区残联等开展“让爱无碍 暖心相伴”无障碍适老化服务体验活动 [11] - 做好外籍来华人士境内金融服务，编制多语种金融服务手册，优化境外来华人士开户便利化流程，完善金融产品服务，例如内蒙古区分行依托满洲里口岸开展俄语服务，黑龙江省分行与地方政府合作为往来俄罗斯的边贸商户提供便捷服务 [12]