▲一些平台人工客服接入障碍重重。图/央视新闻 不知道你有没有这样的经历？拨打客服热线或点开一个网站的客服功能，出现的总是一位AI客服。对话时，AI客 服听不懂话、解决不了问题，当你一遍一遍呼唤"转人工"的时候，等待的却是一次次的"对不起，人工座席目前全 忙"…… 据"央视新闻"报道，记者近日对主流电商、社交、金融、物流等10多家平台客服系统实测发现，无论是在线客服 还是电话客服，AI客服都存在较明显的理解能力不足，而人工客服接入障碍重重，严重影响用户体验。 听不懂人话，却擅长废话；"会说话的墙"与"失语的服务"……消费者可以说苦这种一点儿都不"智能"的AI客服久 矣。 AI客服不仅难以准确识别用户诉求，反而可能将简单问题复杂化，让用户的"求助"落空，并进一步加深用户的焦 虑与不满。这样的AI客服，非但未能成为沟通的"桥梁"，反倒异化为一堵阻碍服务和沟通的"围墙"。 客观说，企业追求降本增效无可厚非，如有服务商承诺"一个超级体客服可代替50个客服""一年节省费用60万 元"，这对多数企业都具有很大的"诱惑力"。但"降本"的重心应放在哪，"效"又该增在何方，却需要科学评估。 以AI客服代替人工服务，可能确实能大幅 ...