公司战略与核心观点 - 公司持续推进“AI in All”战略，围绕人工智能应用核心要素重塑客户服务体验 [1] - 公司已全面构筑“最强大脑”与“安全底盘”，加速“人工智能+”在金融业务全链条的渗透 [2] 项目成果与行业认可 - 公司智能客服项目获评中国信通院第五届“金信通”金融科技创新应用“智领”案例，从702个参选案例中脱颖而出 [1] - 该项目有效解决复杂问题识别能力不足、情绪感知能力欠缺、个性化服务能力欠缺三大智能客服痛点 [1] - 通过“高效响应+情感共鸣”双轮驱动，智能客服解决率有效提升2个百分点，转人工量减少14% [1] - 客户满意度从80%提升至85% [1] 技术架构与性能提升 - “智能客服3.0”将NLP小模型与LLM大模型有机结合，构建“双模协同”技术架构 [2] - 项目充分利用CRM数据中台、“灵雀”智能体平台、智能知识库等系统架构优势 [2] - 建立科学合理的智体模型调用机制与智能应答策略，实现复杂意图理解准确率从25%提升至92% [2] - 客户情绪识别准确率超90% [2] - 通过整合客户标签、构建清晰客户画像，为客户提供AI个性拟人化服务 [2] AI能力全面布局 - 在场景上，聚焦客户服务、管理提效、数字化经营落地数百个子业务场景 [2] - 在算法上，构建灵活AI架构 [2] - 在算力上，构建符合业务需要的算力集群 [2] - 在数据上，通过知识工程将专家经验和历史数据沉淀为高质量知识，目前已积累PB级行业垂域知识 [2] 安全治理与合规 - 公司高度重视AI安全治理，在监管指导下构建了AI安全治理体系 [2] - 治理体系涵盖应用安全、数据安全、模型算法安全和合规运营，确保人工智能应用“安全、可靠、可控” [2] 行业背景与活动意义 - 案例征集活动旨在推动我国金融科技高质量发展，汇集金融科技支持“五篇大文章”相关创新应用案例 [3] - 活动旨在加快形成可复制可推广的金融科技实践经验 [3] - 主办方中国信息通信研究院系工业和信息化部直属单位，长期开展金融科技产业研究 [3] - 信通院聚焦新一代信息技术在金融领域融合发展，开展政策支撑、规划咨询、生态构建、标准制定等工作 [3]