行业核心问题：传统IT服务模式陷入困境 - IT服务本为规范流程而设 但目前已成为许多组织混乱的根源 其流程僵化 系统落后 令员工感到沮丧 [1] - 数据表明该模式正在破裂 40%的组织计划在2025年更换或重新实施其IT服务工具 [2] - 58%的组织表示其IT团队每周花费超过5小时处理重复性请求 效率低下问题亟待解决 [2] 挑战一：手动工作负载陷阱 - 大多数IT团队的日常工作始于终于手动任务 如记录事件、分配工单、记录修复方案和更新记录 [4] - 这些重复性流程严重消耗时间和生产力 90%的IT领导者认为手动、重复性工作导致员工士气低落 [4] - 其影响深远 导致技术分析师无法从事战略性工作 项目停滞 员工倦怠加剧 IT部门被视为成本中心而非业务推动者 [5] 挑战二：员工体验差距 - 现代职场依赖于Slack和Teams等协作平台 但大多数IT服务工具仍游离于员工实际工作环境之外 [8] - 员工需要中断工作流 打开门户网站 填写表格并等待 且通常对后续处理进度一无所知 [8] 市场趋势与转型方向 - 当前企业需要敏捷运营 客户期望即时修复 人工智能正在重新定义工作方式 [3] - 然而许多IT流程未能跟上 仍受困于拖慢效率的手动、过时的工作流 45%的组织将重复性任务视为2025年IT服务的首要挑战 [3] - 为保持相关性 IT必须从后台职能部门演变为业务增长的战略驱动力 [3] 解决方案：向智能自动化演进 - 解决方案始于自动化 但不仅是基于规则的自动化 下一代IT服务建立在智能、情境感知系统之上 能够理解用户需求 [6] - 例如 当员工向IT发送问题信息时 系统可提取关键细节 自动创建工单并派发给正确人员 实现系统而非人力追踪数据 [6] - 这种转变并非取代人力 而是重新聚焦人力 使分析师能专注于诊断复杂问题或改进流程等重要工作 而非复制粘贴工单 [7]