行业概览与市场现状 - 截至2025年10月31日，全国共有393家网约车平台公司取得经营许可，网约车监管信息交互系统10月共收到订单信息8.92亿单 [1] - 网约车服务渗透率极高，99.37%的受访者有过网约车消费经历，行业已从新兴业态转变为城市出行基础公共服务 [9] - 中青年在职群体是消费主力，在有消费经历的受访者中，年龄在18-45岁之间的中青年人占78.39%，企业员工、政府机关及事业单位人员、自由职业者等在职人员占比超过92.50% [9] 消费者满意度与评价 - 消费者对网约车服务的总体满意度较高，86.63%的受访者表示非常满意或比较满意 [12] - 各环节满意度得分中，预约下单环节得分最高（93.01分），价格收费环节得分最低（90.18分）[12] - 价格收费环节满意度相对较低，反映了消费者对动态定价、高峰溢价、费用明细展示等计费场景的疑虑 [12] 消费偏好与平台选择 - 超八成（80.66%）受访者侧重选择网约车自营平台（如滴滴出行、首汽约车），自营平台稳占市场主导地位 [17] - 超六成（62.57%）受访者将安全作为选择网约车的首要关注因素，占比明显高于便捷性（49.30%）和价格（37.51%）[17] - 近六成（58.87%）受访者认为自营平台安全审核和主体责任更明确 [19] 消费者对聚合平台的认知与担忧 - 近半数（48.74%）受访者认为聚合平台可能出现低价低质现象，其次是售后责任划分不清（41.03%）和安全保障相对较差（31.64%）[19] - 聚合平台作为“信息撮合方”，责任及售后链条延长，增加了乘客维权的复杂性，消费者可能面临聚合平台和第三方网约车平台相互推诿 [22] - 部分受访者选择聚合平台是出于运力更强（32.1%）、承运商选择更丰富（18.09%）以及便于多家比价（8.6%）等因素 [19] 消费者担忧的问题与遭遇 - 消费者选择网约车时，最担心遇到“司机绕路”（46.90%）和“司机服务态度差”（43.51%）[27] - 在实际消费中，消费者最常遇到的是“不合理收费”（38.35%）和“系统定位不准”（33.25%）[27] - 超过半数（55.75%）受访者建议“提升服务质量”，四成多（43.63%）受访者建议“完善法规制度”以改进网约车服务 [27] 系统功能与操作体验问题 - 体验调查发现部分平台系统精度不足，在24个体验样本中，有12个样本全程实际用时大于预计用时，4个样本实际等待时长大于预计等待时长，2个样本上车地点定位不准确 [29] - 部分平台辅助功能不完善，在体验的8个平台中，百度和腾讯2个平台没有发现适老化板块；曹操出行和阳光出行虽有适老化板块但功能不全；美团平台助老打车功能因运力不足无法使用 [29] - 在24个体验样本中，有11个样本在下单时仅提供一条规划路线，消费者没有其他路线可以选择 [33] 价格预估与收费体验问题 - 费用预估存在偏差，在24个体验样本中，有6个样本的实际支付费用超出下单时的预估费用 [34] - 例如，美团打车一个样本下单时预计费用为24.9-33.1元，实际支付40.63元，相差较大 [34] - 部分平台要求消费者选择“先乘后付”或“先付后乘”的预付模式，在24个样本中，有7个样本要求消费者在下单时先支付车费 [34] 驾驶员服务与车辆环境问题 - 个别驾驶员存在不安全驾驶行为，例如在行驶过程中手持手机通话或操作微信 [36] - 在24个体验样本中，全部样本的驾驶员均未主动提示乘客上车系好安全带，有19个样本的驾驶员未提示乘客下车带好随身物品 [30] - 车内环境维护不到位，在24个样本中，有样本发现车门把手处有废弃纸巾、置物盒有空饮料瓶，还有样本发现驾驶员在车内吸烟 [30] 信息公示与安全保障问题 - 驾驶员信息公示不全，体验的8个平台中，只有首汽约车提供驾驶员完整姓名，其他平台均只显示“*师傅”；曹操出行、阳光出行和百度打车3个平台的部分样本没有提供驾驶员照片 [31] - 实际承运商信息难追溯，腾讯打车、高德打车等平台的承运商证照查询操作复杂，且订单结束后未找到查询渠道 [31] - 安全设备和统一标识不足，在24个体验样本中，全部没有在车内明显位置发现车载卫星定位或应急报警装置，有21个样本未在车身张贴统一网约车标识 [31] 协议条款与责任界定问题 - 多个网约车平台在其用户协议中设置了针对第三方服务或自身责任的限制或免除条款，涉嫌为减轻或免除自身责任的不公平格式条款 [32] - 相关条款要求消费者自行承担使用第三方服务的后果，规定平台对消费者损失不承担责任，实质上规避了平台应承担的主体责任 [32]