核心观点 - 陕西省出台《12345政务服务便民热线运行管理办法》旨在通过建立标准统一、权责清晰、运行高效的长效工作机制，规范和加强热线运行管理，以提升政务服务水平并高效解决群众和企业诉求 [1][3] 运行模式与体系 - 热线实行一号对外、接诉即办、分级负责、互联互通的运行模式 [1] - 形成以省12345热线为协调调度枢纽、各市（区）热线为接听受理主力、双号并行和分中心热线为专业补充的一体化运行体系 [1] 受理范围与处理原则 - 热线全面受理本省行政管辖范围内各类非紧急诉求，涵盖经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、意见建议和在线办理指导 [2] - 按照“属地管理、按责承办、行业主管”原则形成工单交承办部门办理，实行首接责任制，职能部门事项不得分派给基层 [2] - 建立重复诉求事项并单处理机制以减少重复派单 [2] - 根据诉求性质采取直接解答、电话转接、转派工单等方式处理，承办单位需限时办结工单 [2] 管理机制与责任落实 - 深入推进“接诉即办”改革，形成市、县、乡各级“一把手”抓落实的责任机制 [3] - 健全“接诉即办”机制，发挥基层统筹协调指挥调度作用，压实承办单位主体责任，优化办理流程 [3] - 对办理质量差、推诿扯皮、反复投诉、集中热点诉求等事项通过提级办理等方式推动解决 [3] - 热线管理机构联合有关部门对办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报、不当退单等情形进行问责和通报 [3]