文章核心观点 - 湖南人保寿险通过打造“暖心赔”理赔服务体系，致力于将规范专业的服务转化为客户可感知的温暖与安心，并借助理念升级、科技赋能与适老关怀等措施，显著提升了服务效率与客户体验 [2][3] 理念升级：“1+N”服务矩阵 - 公司构建以“1+N”为核心的服务矩阵，其中“1”代表理赔专业顾问在客户报案后1个工作日内主动对接并提供一对一指导，“N”代表一系列特色专项服务 [4] - 特色服务包括：“小额当日赔”实现当天申请、当天结案；“身故重疾一日赔”力争1个工作日内完成赔付；“重疾先赔”为符合条件的住院确诊客户优先办理；“重疾择优温暖方案”遵循对客户更有利的标准；“灾害事故应急”在重大灾害时启动绿色通道 [4] - “1+N”矩阵标志着公司理赔服务从标准化响应向场景化关怀的转变，旨在让保险保障成为客户可依赖的后盾 [4] 科技赋能与运营效率 - 公司持续优化线上服务平台，全面支持视频查勘、在线资料上传、电子单证签署、全流程进度查询及在线客服等功能，推广全流程线上化理赔 [5] - 线下渠道持续巩固完善，并强化系统刚性管控与预警提示以提升案件处理效率 [5] - 2025年前11个月运营数据显示：个人业务报案一日复核完成率达98.36%，小额当日快赔率达96.76%，身故重疾一日赔付率达98.89% [5] - 理赔索赔支付平均时效缩短至1.09天，客户获赔率达99.42%，线上化处理率达98.09% [5] 适老关怀与服务延伸 - 公司关注老年群体及行动不便客户的需求，通过“线上优化、线下延伸、主动上门”模式传递关怀 [6] - 线上服务平台为65周岁及以上客户自动匹配“简爱版”界面，强化风险提示功能 [6] - 全省设立86个适老化营业网点和爱心驿站，配备老花镜、医药箱、轮椅等便利设施及爱心专座与无障碍通道 [6] - 工作人员可携带“E动柜面”移动设备上门为行动不便的老年人办理业务 [6] - 公司持续开展“守护银龄，暖夕相伴”金融知识普及活动，内容涵盖适老化工具使用指导和风险防范，帮助老年客户融入数字时代 [7]