公司服务承诺与赔付数据 - 公司面向业主端推出的“安心服务承诺”包括“带看反馈超时赔百”、“房源下架未许赔百”、“专人维护不满即换”和“置换租房佣金全免”等具体条款 [1] - “带看反馈超时赔百”累计赔付12次，赔付总额0.12万元 [1] - “房源下架未许赔百”累计赔付14次，赔付总额0.14万元 [1] - “专人维护不满即换”累计更换562次 [1] - “置换租房佣金全免”累计产生1845单优惠订单，累计佣金全免优惠金额1077.28万元 [1] 2025年服务升级举措 - 公司上线“房源维护助手”，方便业主随时掌握房源动态与市场行情，并搭建“服务评价体系”以主动聆听业主声音 [1] - 公司升级了“四项服务标准”，聚焦服务态度、销售进度反馈、带看情况反馈及市价标准，旨在让服务反馈更及时、沟通更规范、价格参考更客观 [1] 房源维护助手的功能与成效 - “房源维护助手”是一款借助AI的智能工具，旨在提升经纪人与业主的沟通效率，并及时反馈房源带看、关注等关键动态 [2] - 业主可通过该工具查看近期小区/房源带看情况、房源推广记录、高热度房产优势分析及市场行情等透明信息 [2] - 智能助手在服务群内定期发送带看数据统计，例如通报房源浏览量460（小区同户型均值15），带看量2（小区同户型均值0）等具体数据 [3] - 该工具帮助经纪人提升服务效率，例如一位业主从咨询到调整价格预期并最终签约，全程仅用3天 [3] - 今年以来，房源维护助手覆盖超30万套房源，全年向超20万业主推送190万份房源报告，并助力1.6万名经纪人高效作业 [4] 服务评价体系的运作与价值 - 公司搭建“服务评价体系”，针对带看等全链路环节设置评价节点，并结合“负向情绪识别系统”从线上交互中捕捉业主情绪变化 [6] - 该系统实现了服务模式从“被动响应”客户投诉到“主动预防”和“前置干预”的升级 [6] - 例如，一条关于“带看较少，推广效果不足”的中评触发管理干预，经纪人通过深度沟通和数据分析报告，帮助相关房源在3天后成功售出 [6] - 公司确立“服务不失温”的纪律，包括更换维护人须当面交接、业主入群有标准化温暖话术、坚持定期深度面访等 [7] - 依托业主评价与AI情绪识别，公司已累计智能干预2万次服务问题，实现负向情绪响应 [7] 升级服务标准的执行效果 - 升级后的服务标准要求服务态度礼貌友好、销售进度周度反馈、带看情况48小时内反馈，并试点专业透明的市价标准服务 [8] - 执行“48小时带看反馈”标准后，业主好评率高达95.6% [8] - 在试点“市价标准”的房源中，业主好评率达到100% [8] - 业主评价高频关键词包括“经常有反馈”和“有参考价值” [9] 人性化服务与科技的结合 - 在AI提供高效信息之外，经纪人充满人情味的沟通被视为服务的灵魂 [9] - 经纪人在AI助手发布带看反馈后，会补充客户细节（如客户背景、意向程度等），让沟通更细致和富有人情味 [9] - 经纪人注重服务的延续性与主动性，主动向业主说明接下来的推广安排与具体思路，让服务“向前多走一步” [9]