行业监管与消费者权益保护动态 - 中国消费者协会联合中国市场监督管理学会针对未成年人网络游戏大额充值问题发布提示 旨在保护未成年人及消费者合法权益 引导网络游戏行业健康发展 促进家庭和谐 [1] - 近期中国消费者协会接到多起针对上海某公司运营的某款游戏的投诉 反映未成年人未经家长同意大额充值问题 从2025年8月1日至2025年12月10日的接诉统计来看 平均每起充值金额达2551.57元 [1] - 未成年人多通过偷看、偷拍获取家长支付密码 使用家长或家庭闲置手机持续充值 家长发现后要求退款但许多未得到妥善处理 游戏客服电话也难以拨通 [1] 未成年人充值纠纷的法律认定与案例 - 根据《民法典》第十九条 八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人 实施民事法律行为需由其法定代理人代理或经其同意、追认 但可独立实施纯获利益或与其年龄、智力相适应的民事法律行为 [2] - 河南一名11岁男孩半年内使用母亲微信向游戏账号充值2万余元 法院认定该行为明显与其年龄、智力不相适应 在无证据证明经法定代理人同意或追认的情况下 该充值行为无效 [1][2] - 在上述案例中 法院判决游戏平台所收取钱款应当返还 但因男孩母亲存在监护不力问题 最终判决游戏平台返还一半的充值款 即双方分担责任 [1][2] 对网络游戏平台的责任要求 - 网络游戏平台应主动履行社会责任 积极妥善处理投诉 完善投诉处理机制 优化退款服务流程 提升客服水平 及时回应消费者诉求 [3] - 对于有充分证据证明确系未成年人未经监护人同意、超出其认知与支付能力进行的大额充值 网游平台应当依法依规积极办理退款 不得推诿拖延 [3] - 平台需在严格落实游戏实名认证和国家防沉迷政策基础上 进一步强化技术防护措施 精准甄别未成年人身份 防止未成年人冒用、租用、借用成年人账号进行游戏和充值 [3] - 平台应加强充值消费管理 针对疑似未成年人操作的账户 在充值支付环节设置更明确有效的提醒和验证机制 合理限制充值金额 审慎提供“小额免密支付”等便捷功能选项 [3] 对消费者（家长）的行为建议 - 家长应加强对未成年人使用网络时间和内容的约束与引导 培养孩子健康的兴趣爱好和消费观念 树立正确网络使用习惯和理性消费意识 [4] - 家长应妥善保管自己的手机、银行卡及各类支付密码 不宜轻易告知未成年人 关闭或审慎使用电子支付中的“小额免密支付”功能 并定期检查账户交易记录以及时发现异常 [4] - 如已发生未成年人未经同意大额充值的情况 家长应注意收集和保存相关证据 包括充值记录、支付凭证、游戏账号信息、能证明系未成年人操作的相关聊天记录或视频等 [4] - 家长应及时与游戏运营企业官方客服联系 明确表达诉求并理性沟通 如协商不成 可通过全国消协智慧315投诉平台投诉 或直接向有关行政主管部门举报 [4][5]