服务中断事件 - 1月14日，Verizon发生重大服务中断，估计影响约230万客户，主要分布在纽约、德克萨斯、佐治亚和加利福尼亚等州[1] - 中断持续约10小时，客户手机自动进入仅限SOS模式，只能拨打911紧急电话[1] - 公司通过社交媒体平台X向客户道歉，并承诺“纠正错误”[1] - 作为补偿，Verizon向受影响的客户提供20美元的账户抵用金，可通过myVerizon应用程序兑换，该抵用金旨在“涵盖多天的服务”[4][5] - 公司表示，抵用金并非为了弥补事件损失，而是一种承认客户时间的方式[6] - 中断原因被初步归咎于软件问题，公司正在进行全面审查[7] 客户反应与流失风险 - 服务中断引发客户强烈不满，许多人在社交媒体上表达沮丧并要求补偿，部分客户威胁将转投其他运营商[1][2] - 有客户指出，因业务无法运营、服务长期不佳以及中断期间缺乏沟通更新而感到失望，并计划更换运营商[2][3] - 行业专家指出，20美元抵用金被许多客户认为不足，且此次中断可能是蜂窝网络历史上最大规模的事件之一[8] - 此次中断发生在公司客户保留能力脆弱的时期，过去一年因价格上涨和折扣取消，Verizon一直在流失客户[8] - 2025年第三季度，Verizon流失了7,000名后付费电话客户，客户流失率达到0.91%[9] - 一项调查显示，约90%的消费者会考虑传统运营商以外的替代选择，85%的消费者将成本视为选择移动提供商的主要因素[16] 行业竞争与消费者趋势 - Verizon面临来自 rival phone carriers 和 cable giants（如康卡斯特和Spectrum）更激烈的竞争，这些竞争对手都加大了优惠力度以吸引新客户[9] - 全国范围内，越来越多的消费者正在探索当前提供商之外更实惠的电话套餐计划，尤其是面对更高的月费账单时[10] - 研究显示，许多消费者寻求更清晰的套餐计划和价值，即服务与实际使用情况匹配，并对个性化、透明度和对移动服务的更多控制表现出强烈兴趣[11] - 在消费者满意度方面，传统运营商的后付费套餐平均得分为593分（满分1000分）[17] - T-Mobile在该细分市场中排名最高，满意度得分为636分，而Verizon以583分位居第二，AT&T以573分紧随其后[17] - 移动虚拟网络运营商（MVNOs）的平均满意度得分更高，为641分[17] - 行业分析指出，价值是整体体验最重要的驱动因素，其次是服务质量[18] 公司战略与领导层表态 - 新任首席执行官Dan Schulman（于10月上任）在10月的财报电话会议上批评了公司过去的价格上涨策略，认为这导致客户大量流失[11] - Schulman指出，过去几年公司的财务增长过于依赖价格上涨，这种没有用户增长支撑的战略是不可持续的[12] - 他宣布公司将致力于“建立忠诚度并显著改善客户保留”，未来战略将包括由复杂智能营销驱动的 bold execution、加强忠诚度的行动，以及消除损害客户体验的做法和流程[12][13] - Schulman承诺通过更加“以客户为中心”并“以财务纪律执行，同时关注股东价值”来“积极转变”公司文化和财务状况[13] - 为简化运营并将“精力和资源”导向成功之路，Verizon在11月裁员超过13,000人[13] - Schulman在给员工的备忘录中强调，作为客户至上的文化，公司必须调整团队和资源，为客户创造新价值，并打造一个更快、更强、更主动的Verizon[14]