行业普遍现象与问题 - 国内10家主要航空公司经济舱均存在机票锁座行为 无一家完全开放所有经济舱座位 锁座已成为民航服务普遍现象 [1][2] - 调查航线在购票阶段的锁座比例从19.9%至62.1%不等 平均锁座比例达38.7% [2] - 春秋航空“南京—兰州”航线锁座比例超过60% 深圳航空“深圳—湛江”航线锁座比例超过50% 这两家航司超过半数的经济舱座位被提前锁定 [2] 锁座区域与解锁方式 - 航空公司普遍将经济舱前排、安全出口旁、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位纳入锁定范畴 [2] - 解锁门槛按座位等级划分梯次 座位越靠前或舒适度越高 需消耗的权益额度越高 [2] - 锁定的优选座位部分解锁需以里程或会员积分兑换 例如厦门航空某航线锁定座位分为优选、首选、标准座位 分别对应2000、1600、1000积分的兑换门槛 [3] - 部分航司在权益兑换基础上 增设付费购买积分或里程、销售含积分或选座券的权益礼包等规则 使解锁路径向付费获取倾斜 [3] - 海南航空、厦门航空、四川航空3家航司开放了里程或积分付费购买服务 [3] 航司解释与信息透明度 - 航空公司客服对锁座范围及规则的解释较为模糊 常以预留特殊旅客座位、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡等理由解释锁座原因 [4] - 部分客服回复模糊 以系统默认规则回应 或表示不清楚锁定原因、需现场协调 [4] - 调查显示航司锁座比例大多达到30%以上 与“预留特殊旅客座位”说法相悖 [4] - 大量靠窗及靠过道等便利舒适位置被锁定 与“保障应急座位使用”说法相悖 [4] - 消费者只需权益抵扣或付费即可解锁 与“维持飞行配载平衡”的理由相悖 [5] 服务协议与消费者权益 - 航空公司选座协议文本普遍存在不公平格式条款 包括告知义务缺失和表述模糊化 [6] - 未在购票环节显著、全面告知锁座规则、座位收费标准、免费座位范围等关键信息 仅在选座或值机环节通过系统限制或隐性条款提示 [6] - 普遍采用“具体以系统实时展示为准”、“出于安全或运营需要预留座位”等模糊表述 刻意避免公示免费座位数量、范围、开放时间等信息 [6] - 将本属常规服务范围的座位通过锁定方式进行收费的做法 涉嫌侵害消费者的公平交易权与自主选择权 [1] 行业背景与航司回应 - 随着经营成本上升、票价难以单方面提升 对座位资源进行价值分层与差异化管理 是航空公司实现收益优化的重要方式 [6] - 针对“锁定范围过大”、“信息不够透明”等问题 相关政策正处于全面评估阶段 航司将在保障权益旅客体验与维护普通旅客合理选择权之间寻求更平衡的方式 [6] - 航空公司表示将进一步提升选座信息的透明度与规范性 [6] - 本次调查选取的国内10家航司均向江苏省消保委回复 表示接受监督与指导 [1]